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서비스 경험 디자인

  • 김진우
  • |
  • 안그라픽스
  • |
  • 2017-02-10 출간
  • |
  • 396페이지
  • |
  • ISBN 9788970598826
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출판사서평

서비스를 기획하고 디자인하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 국내 HCI 전문가 김진우가 알려주는 서비스 경험 디자인 방법 20년 이상 국내에서 HCI(Human Computer Interaction) 분야를 이끈 연세대학교 경영대학 김진우 교수의 『서비스 경험 디자인: 나, 스티브 잡스를 만나다』가 출간되었다. 이 책은 지은이가 2014년에 집필한 『경험 디자인: 잡스, 철학자 듀이를 만나다』의 후속편이다. 앞선 책이 존 듀이의 경험 철학을 바탕으로 경험 디자인의 원리와 개념을 설명했다면 『서비스 경험 디자인』은 서비스를 실제로 디자인할 때 필요한 실무와 방법을 차근차근 알려준다. 연세대학교 학생들과 함께 진행했던 프로젝트를 예로 들어 서비스를 기획하고 발견한 뒤 정의하고 개발하고 고객에게 전달하는 과정을 상세히 보여준다. 인터뷰할 때 손목시계나 스마트폰을 자꾸 확인하지 말라는 세부적인 조언부터 효과적으로 브레인스토밍 하는 법, 서비스 청사진과 사용자 여정 지도 작성 방법, 서비스 제공자 교육 등 서비스 출시 전에 고려할 요소까지 골고루 담았다. 서비스를 디자인하는 사람에게 실질적인 정보를 제공하는 워크북이라고 하겠다. 좋은 서비스란 진정한 경험을 제공하는 것 핸드메이드 향수 브랜드 르 라보(Le Labo)는 향수를 주문하면 즉시 조향사가 천연 재료를 꺼내 고객이 선택한 향을 조합해 향수로 만들어준다. 고객은 향수 원액, 에탄올, 물이 결합해 향수가 만들어져 병에 담기는 과정을 온전히 경험할 수 있다. 고객의 까다롭고 추상적인 요구에도 적절한 향을 자리에서 조합하여 선보임으로써 고객에게 선택권을 제공한다. 고객은 하나뿐인 향수를 받는 동시에 제작 과정까지 모두 강하게 기억하게 된다. 좋은 서비스의 정의는 여러 가지가 있겠지만 가장 중요한 것은 사용자에게 잊지 못할 ‘경험’을 주는 것이라고 할 수 있다. 서비스를 누리는 사용자의 경험과 제공하는 공급자의 경험, 그리고 관련된 모든 이해관계자까지 중요해졌다. 『서비스 경험 디자인』은 사용자 중심을 넘어 서비스를 둘러싼 모든 이들이 중요시되는 디자인을 다룬다. 책에서 정의한 서비스 경험 디자인은 서비스를 사용하는 사람과 서비스를 제공하는 사람들에게 최적의 경험을 주기 위한 원리와 방법이다. 서비스 경험 디자인 프로세스 A부터 Z까지 『서비스 경험 디자인』은 디자인 프로세스를 네 단계로 나누어 총 13장

목차

시작하며 시놉시스 서비스 경험 디자인 1장 서비스와 경험 디자인 - 서비스 시대 - 서비스 경험 디자인 - 좋은 서비스 경험 - 서비스 경험 디자인이 할 수 있는 것 2장 서비스 경험 디자이너 - 디자인 사고 - 서비스 경험 디자이너의 핵심 자질 - 서비스 경험 디자인을 위한 전문 분야 - 공동 창작 3장 서비스 경험 디자인 프로세스 - 서비스 경험 디자인의 특징과 개념 - 서비스 경험 디자인의 구성 요소 - 구성 요소에서 각 분야의 역할 - 서비스 경험 디자인 프로세스 - 더블 다이아몬드 프로세스 발견 단계 4장 관찰하기 - 발견 단계 - 적합한 방법론 - 관찰의 101 - 그저 보기 - 몰입하기 - 함께하기 5장 듣기 - 듣기를 통한 사용자 정성 조사 - 듣기를 통한 사용자 조사 대상 - 개인 인터뷰 - 맥락 인터뷰 - 문화기술지적 조사 - 발견 단계 결과 정리 정의 단계 6장 발견 단계 결과를 종합하기 - 정의 단계 - 클러스터링 - 지도 제작 - 퍼소나 7장 발상과 콘셉트 브리프 - 발상 - 1단계: 기회 영역 만들기 - 2단계: 가능한 해결책 도출하기 - 3단계: 우선순위 설정과 리클러스터링 - 4단계: 콘셉트 브리프 작성 개발 단계 8장 새로운 서비스 윤곽 잡기 - 개발 단계 - 가치 제안 - 서비스 청사진 - 사용자 여정 지도 9장 새로운 서비스를 구체화하기 - 프로토타입과 스토리보드 - 서비스 프로토타이핑 - 스토리보드 전달 단계 10장 서비스 비즈니스 모델 - 전달 단계 - 비즈니스 모델 캔버스 - 수익 지대 모형 - 개발 단계와 전달 단계의 일관성 11장 서비스 브랜딩 - 서비스 브랜딩 - 사용자 참여 현재 그리고 미래 탐색 12장 서비스 출시와 운영 - 서비스 출시를 위한 준비 사항 - 서비스의 지속 가능성을 위한 실무적 내용 13장 미래를 향한 서비스 경험 디자인 - 지속 가능한 혁신을 위한 서비스 경험 디자인 - 공동 경험 - 사회적 혁신 주 마치며 감사의 글

저자소개

저자 : 김진우 저자 김진우는 연세대학교 경영대학 교수. 연세대학교 HCI Lab 주임교수. 연세대학교에서 경영학을 전공하고 프로그램 개발자로 첫 직장 생활을 시작했지만, 프로그램 개발에 자질이 없다는 것을 깨달은 뒤 UCLA MBA에 들어갔다. 졸업한 뒤에 컨설팅 회사 KPMG에서 시스템 컨설턴트로 일하다 사람들에게 구체적이고 실질적으로 도움을 주는 일이 하고 싶어 잘 다니던 직장을 그만두고 다시 카네기멜론대학교(Carnegie Mellon University)에 진학해 HCI로 박사 논문을 썼다. 1994년부터 지금까지 연세대학교에서 후학을 가르치고 있다. 삼성전자와 LG전자의 기술 자문을 했고, 다음커뮤니케이션의 이사회 의장을 하였으며, SBS 계열사 콘텐트허브(Content Hub)의 이사이기도 하다. 말년에 일복이 터져 2년 동안 한국HCI학회 학회장을 맡았다. 회장직은 체질에 맞지 않는다는 것을 실감했으나 어쩌다 보니 2015년 ACM SIGCHI 학회장을 맡게 되었다. 그 인연으로 지금까지 ACM SIGCHI의 운영위원회에 참여하고 있다. 2016년 12월에는 (주) Haii를 설립하고 CEO에 취임해 새로운 도전을 시작했다. Haii는 우리 삶의 동반자를 복원해주는 새로운 서비스다. 이 서비스를 통해 더는 외로워서 죽는 사람이 없기를 바라고 있다.

도서소개

『서비스 경험 디자인』은 사용자 중심을 넘어 서비스를 둘러싼 모든 이들이 중요시되는 디자인을 다룬다. 책에서 정의한 서비스 경험 디자인은 서비스를 사용하는 사람과 서비스를 제공하는 사람들에게 최적의 경험을 주기 위한 원리와 방법이다. 저자는 서비스를 실제로 디자인할 때 필요한 실무와 방법을 차근차근 알려준다. 연세대학교 학생들과 함께 진행했던 프로젝트를 예로 들어 서비스를 기획하고 발견한 뒤 정의하고 개발하고 고객에게 전달하는 과정을 상세히 보여준다. 인터뷰할 때 손목시계나 스마트폰을 자꾸 확인하지 말라는 세부적인 조언부터 효과적으로 브레인스토밍 하는 법, 서비스 청사진과 사용자 여정 지도 작성 방법, 서비스 제공자 교육 등 서비스 출시 전에 고려할 요소까지 골고루 담았다. 서비스를 디자인하는 사람에게 실질적인 정보를 제공하는 워크북이라고 하겠다.

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