콜센터 경영의 핵심! 성공적인 콜센터 경영 전략!

최근 들어 콜센터가 우후죽순 생겨나고 있다. 어떤 기업에서는 다른 기업이 모두 콜센터를 두고 있으니깐 울며 겨자 먹기로 콜센터를 마련하는 경우도 있다. 그러나 콜센터는 기업 경영의 중심부라고 해도 과언이 아니다. 기업에, 또는 제품에 불만이 있어도 콜센터가 효과적으로 대응만 한다면 고객의 불만도 사그러든다.

『고객의 경험을 디자인하라』는 이렇게 기업 경영에 중요한 역할을 하는 콜센터 경영전략을 수록하고 있다. 지난 20여 년 동안 CS 전문가로서 일선 경영에서뿐만이 아닌 연구와 강의현장에서 다양한 경험을 쌓은 저자는 성공적인 콜센터 경영 전략을 알기 쉽게 설명한다.

어떻게 하면 고객에게 즐겁고 긍정적인 경험을 제공할 수 있을지를 명쾌하게 설명한다. 특히 제품도 팔고 고객에서 선물까지 받는 마법의 상담기술을 소개한다. 아울러 고객의 최고가치인 경험을, 콜센터를 통해 어떻게 디자인할 수 있는지, 또 그것을 위해 경영자가 무엇을 준비하고 실행해야 하는지를 최신 이론과 입증된 사례를 들어 조목조목 설명한다.

☞ 이 책의 독서 포인트!
매번 골치를 섞이는 악마고객, 나를 괴롭히는 까다로운 고객… 등 개성 강한 고객들을 잘 다루고 콜센터를 성공적으로 경영할 수 있는 비법을 구체적으로 알려준다. 그러므로 여기 나온 비법을 잘 터득하여 업무에 적용하면 기업의 제품에 문제가 있어도 고객의 불만을 잠재울 수 있는 최강 콜센터를 만들 수 있을 것이다.