| 프롤로그 |

고객이 체감하는 차별화된 경험을 제공해야

PART 1.고객경험 혁신을 위한 세 가지

- 고객은 ‘경험’을 산다
- 명확한 서비스 색깔로 긍정성 높인다
- 세심한 배려가 고객경험의 핵심

PART 2.공공기관 고객만족경영 우수사례
- 국립공원관리공단 | 명품 국립공원에서 고품격 탐방서비스 즐긴다
- 국민건강보험공단 | ‘공감’ 서비스로 세계가 부러워하는 ‘국민건강지킴이’로 우뚝
- 국민체육진흥공단 | 360° 대한민국 스포츠 스폰서
- 기술보증기금 | 생각이 현실이 되는 기술금융의 새로운 패러다임
- 대한무역투자진흥공사 | Trust Worthy, 글로벌 비즈니스 플랫폼
- 인천국제공항공사 | 제2여객터미널 개항, 세계 1등 공항이 하나 더
- 한국공항공사 | 새로운 가치 창출로 대한민국을 띄우다
- 한국관광공사 | 모두가 행복한 관광을 만드는 국민 기업
- 한국농수산식품유통공사 | 고객 맞춤형 서비스로 만족도 ‘쑥’
- 한국도로공사 | 안전·신속·쾌적한 ‘행복의 길’을 실현하다
- 한국마사회 | 국민 행복을 향한 질주, Race for Your Smile
- 한국방송광고진흥공사 | ‘고객최우선, 공익지향’으로 CS를 완성하다
- 한국보훈복지의료공단 | 명예로운 보훈에 삶의 질 향상으로 답하다
- 한국수자원공사 | 한 발 앞선, 전문 서비스로 고객의 행복한 삶 창조
- 한국청소년활동진흥원 | 균형적 성장으로 청소년의 행복한 삶 실현

공공기관의 고객만족도는 그동안 지속적인 상승을 이어왔다. 하지만 여전히 고객은 더 높은 수준의 서비스를 원하고 있다. 더 신속하고 더 정확하고, 더욱 차별화된 서비스를 통해 기대하는 이상의 가치를 경험하고 싶어한다. 고객만족경영은 끝이 없기 때문에 어쩌면 당연한 일이기도 하다. 그렇다면, 현 시점에서 공공기관의 고객만족경영을 어떻게 발전시켜 나가야 할 것인지를 고민해야 한다.

『고객의 경험을 디자인하다』는 고객의 경험을 높이는 고객만족경영을 제시한다. 아무리 우수한 고객만족 시스템이라도 고객이 경험하지 못하면 만족도 할 수 없다. 고객이 체감할 수 있는 차별화된 경험을 제공하는 고객만족경영을 디자인 해보자. 책에 실린 고객만족 우수 기관의 다양한 사례가 그 길라잡이가 될 것이다.