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고객서비스실무

고객서비스실무

  • 박혜정
  • |
  • 백산출판사
  • |
  • 2010-02-27 출간
  • |
  • 406페이지
  • |
  • 188 X 254 X 30 mm /840g
  • |
  • ISBN 9788961832755
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목차

PART 1 자기분석
자기분석
역할모델 찾기(Role modeling)

PART 2 고객서비스의 이해
Chapter01_고고객서비스

1. 고객서비스의 이해
2. 서비스의 개념과 정의
3. 서비스의 특성
4. 서비스의 품질
Review

Chapter02_고객

1. 고객혁명과 고객가치
2. 고객의 개념적 의미
3. 고객의 분류
4. 고객의 니즈(needs)와 기대
5. 고객심리
Review

Chapter03_서비스맨

1. 현대사회와 서비스맨
2. 서비스맨의 역할
3. 서비스맨의 중요성
4. 서비스맨이 갖춰야 할 능력
Review

Chapter04_고객만족

1. 고객만족전쟁
2. 만족의 개념적 의미
3. 고객만족의 구성요소
4. 고객만족서비스 프로세스의 관리
5. 고객만족 측정
Review

Chapter05_고객관계관리

1. 고객관계관리의 개념과 중요성
2. 고객관계관리의 단계별 목적
3. 고객관리 방법
4. 불평고객관리
5. 서비스회복
Review

Chapter06_고객만족경영

1. 고객만족경영의 개념
2. 고객만족경영전략
3. 고객만족마케팅
4. 고객만족경영 실천원칙
5. 고객만족경영 실천사항 10가지
Review

PART 3 커뮤니케이션스킬 훈련
Chapter07_서비스맨의 이미지메이킹과 커뮤니케이션스킬

1. 서비스맨의 이미지메이킹
2. 서비스맨의 커뮤니케이션스킬

Chapter08_비언어적 커뮤니케이션스킬

1. 호감 가는 표정
2. 신뢰감을 주는 시선 처리
3. 바른 자세와 동작
4. 마음의 문을 여는 인사
5. 직업의식을 표현하는 용모와 복장
6. 세련된 공간적 신호

Chapter09_언어적 커뮤니케이션스킬

1. 마음을 읽는 듣기
2. 효과적으로 말하기
3. 대화의 기술
4. 고객과의 커뮤니케이션스킬
5. 전화 응대
6. 전자우편(e-mail) 응대

Chapter10_고객서비스 응대

1. 고객서비스 응대의 기본
2. 상황별 고객 응대
3. 유형별 고객응대
4. 글로벌 서비스응대

PART 4 서비스맨의 자기경영
Chapter11_프로의 서비스마인드

1. 프로의 서비스마인드
2. 서비스맨의 자세
3. 서비스 리더십의 요건

Chapter12_조직문화 및 직업윤리

1. 조직문화의 이해
2. 서비스맨의 직업윤리

Chapter13_서비스맨의 자기관리

1. 변화를 위한 자기발견과 자기관리
2. 시간관리
3. 스트레스 관리

부록 : 면접전략
1. 면접 이미지메이킹
2. 용모복장 준비
3. 면접시 유의사항

저자소개

이화여자대학교 정치외교학과 졸업, 세종대학교 관광대학원 관광경영학과 졸업(경영학 석사), 세종대학교 대학원 호텔관광경영학과 졸업(호텔관광학 박사), 대한항공 객실승무부 객실승무원, 대한항공 객실훈련원 전임강사, 동주대학 항공운항과 교수, 현 수원과학대학 항공관광과 교수

도서소개

『고객서비스실무』는 향후 다양한 산업체 서비스 현장에서 종사하게 될 학생들을 위해 실무감각에 맞게 구성한 고객서비스기법 지침서다.

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