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현대 의료커뮤니케이션
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현대 의료커뮤니케이션

  • 안상윤
  • |
  • 보문각
  • |
  • 2017-09-15 출간
  • |
  • 472페이지
  • |
  • 190 X 253 X 19 mm /932g
  • |
  • ISBN 9788962203363
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

출판사서평

의료서비스를 구매하는 고객들은 더 이상 과거와 같은 수동적 존재가 아니다. 병원이 자신을 예의바르게 대해주고 존중해주며, 진정으로 염려해주는 말을 듣기를 기대한다. 보건의료인들이 환자들의 이와 같은 욕구변화를 인식하지 못한 채 응대한다면 그들의 불만은 높아질 수밖에 없다. 그것은 관련 기관의 경영성과에 좋지 않은 결과를 초래할 뿐더러 고객의 상태에도 부정적 영향을 미친다.
보건의료인들의 태도에 대하여 만족하지 못하는 고객들은 심리적으로 불안감을 느끼게 되고, 그 해당 기관에서 내리는 진단과 처방까지도 부정하는 경향을 보인다. 갈수록 높아지는 소비자 주권의식 탓에 의사를 비롯한 병원 직원들의 말 한마디 실수로 인해 예상치 못한 분쟁이 발생하기도 한다. 심지어 아무리 조심을 해도 몸과 마음이 비정상적 상태인 환자들은 자기 주관적으로만 판단해서 병원과 직원들에 대하여 부정적으로 대응하는 경향이 크다. 따라서 보건의료인들은 환자를 대할 때 기본적으로 환자가 요구하는 배려적 태도를 가질 것이 요구된다.
보건의료인과 고객 사이의 우호적 상호관계 구축으로 인한 이익은 헤아릴 수 없을 만큼 크다. 그것은 의료기관의 매출과 수익의 증대를 보장하는 재무적 성과는 물론 환자의 건강회복에 결정적 역할을 하기 때문에 매우 중요하다. 바꾸어 말하면, 환자가 병원에서 자신을 존중하고 염려해준다는 느낌을 갖거나 질병 치료에 중요한 도움을 받고 있다고 인식하면 건강회복에 대해서도 확신을 갖게 된다. 그 결과 환자는 그 병원이나 보건의료인들에 대하여 공헌하려고 한다. 의사를 비롯한 병원 종사자들과 환자 사이의 긍정적 의사소통에 의하여 환자의 질병이 개선되었다는 증거는 여러 연구에서 나타나고 있다. 따라서 보건의료인들의 의사소통 능력과 기술은 당연히 의료의 질에 포함되어야 하며, 의료서비스를 제공하는 주체인 보건의료인들은 무엇보다 먼저 환자에게 만족을 줄 수 있는 의사소통 능력을 갖출 것이 요구되는 이유가 여기에 있다.
보건의료인들이 진료 및 진료지원기술을 배우는 것에 앞서서 환자를 만족시킬 수 있는 의사소통 기술을 익혀야 하는 또 다른 이유가 있다. 그것은 습관적으로 말을 거칠게 하거나 남을 배려하지 않는 의사소통에 익숙한 사람들은 그와 같은 방향에서 의료 및 진료기술을 익히고 사용한다는 것이다. 이 얼마나 위험한 일인가? 때문에 미국과 같은 선진국의 보건의료 관련 학부에서는 환자 중심의 의사소통 교육이 매우 중요하게 취급되고 있다는 점에 주목할 필요가 있다. 따라서 이 책은 앞으로 각종 의료서비스기관에서 근무하면서 환자들을 상대해야 할 예비 보건의료인들이 왜 환자 만족적 의사소통을 해야 하는지, 환자를 만족시키기 위해서는 어떻게 의사소통을 해야 하는지에 초점이 맞추어져 있다.
이 책은 크게 2부 12장으로 구성되어 있다. 제1부에서는 대학생이나 직장인이면 누구나 알고 있어야 할 직장예절과 의료커뮤니케이션에 필요한 기초이론에 대하여 주로 다루고 있다. 제2부에서는 보건의료분야에 종사하게 될 대학생과 각종 의료서비스기관에 종사하고 있는 보건의료인들이 알고 있어야 할 환자 만족적 커뮤니케이션의 원리와 실제에 대하여 기술했다. 의료커뮤니케이션의 범위라는 것이 좁히고자 한다면 몇 시간만 강의해도 될 정도이기도 하지만 예시와 토론, 각 분야별 커뮤니케이션을 강의한다면 한 없이 늘어날 수도 있다. 본 교재는 의료커뮤니케이션을 공부하는 입문서의 성격이 짙다. 따라서 각 장마다 되도록이면 쉬운 내용을 기술하고자 하였으며 이해에 도움을 주고자 관련 이미지와 “아하!”라는 란을 두어 본문의 내용을 이해하는데 도움이 되도록 하였다. 본 교재의 내용은 모두 12장으로 대학에서 교재로 채택하여 사용할 경우 1주당 1개 장을 소화하도록 구성했으며, 나머지 시간에는 각장의 토론과제 풀이를 통해 실전 능력을 키우기 위한 실습을 하도록 했다. 이 책을 통하여 의료커뮤니케이션의 기초 지식과 기술을 습득하고 환자 중심의 커뮤니케이션 기법을 현장에 적극 활용함으로써 환자로부터 신뢰받는 보건의료인으로 발전 및 성장할 수 있기를 기대한다.
끝으로 이 책을 펴내기까지 열정과 정성을 기울여준 보문각 이호동 사장님을 비롯한 관계자 여러분의 노고에 대하여 심심한 감사의 말씀을 드린다.

저자 일동

목차

제1부 의료커뮤니케이션의 기초
제1장 직장 예절과 커뮤니케이션
Ⅰ. 직장 예절의 의의와 중요성
Ⅱ. 직장 예절과 인간관계
Ⅲ. 다양한 직장 예절

제2장 커뮤니케이션의 개념
Ⅰ. 커뮤니케이션의 의의와 목적
Ⅱ. 커뮤니케이션의 중요성과 기능
Ⅲ. 커뮤니케이션의 과정과 장애
Ⅳ. 메시지

제3장 커뮤니케이션의 방법
Ⅰ. 커뮤니케이션은 상호작용이다
Ⅱ. 언어적 커뮤니케이션
Ⅲ. 비언어적 커뮤니케이션
Ⅳ. 텔레커뮤니케이션
Ⅴ. 조직내 이메일(E-mail) 정책
Ⅵ. 사이버 커뮤니케이션과 감정이입

제4장 발표와 프레젠테이션
Ⅰ. 발표의 의의 및 형태
Ⅱ. 효과적 발표의 원리
Ⅲ. 프레젠테이션의 의의
Ⅳ. 화면의 구성과 전달
Ⅴ. 프레젠테이션 과정
Ⅵ. 대 고객 프레젠테이션

제5장 청취
Ⅰ. 청취의 의의 및 중요성
Ⅱ. 청취의 목적과 효과
Ⅲ. 청취력 강화 훈련
Ⅳ. 효과적인 청취방법

제6장 갈등 해결을 위한 커뮤니케이션
Ⅰ. 갈등의 의의
Ⅱ. 갈등 해결을 위한 노력
Ⅲ. 의료커뮤니케이션 환경의 개선

제2부 의료커뮤니케이션 이론의 실제
제7장 개인 수준의 의료커뮤니케이션
Ⅰ. 개인 수준의 의료커뮤니케이션 의의와 유형
Ⅱ. 개인 수준의 의료커뮤니케이션 모형
Ⅲ. 효과적인 개인 수준의 의료커뮤니케이션
Ⅳ. 개인수준의 의료상담

제8장 공식 및 비공식적 의료커뮤니케이션
Ⅰ. 커뮤니케이션 네트워크
Ⅱ. 공식적 의료커뮤니케이션
Ⅲ. 비공식적 의료커뮤니케이션

제9장 대외적 의료커뮤니케이션
Ⅰ. 의료서비스기관 조직과 환경과의 관계
Ⅱ. 의료서비스기관의 공중관계 커뮤니케이션 관리
Ⅲ. 의료시장 변화에 대한 대응방안
Ⅳ. 이문화간 의료커뮤니케이션

제10장 지시 및 보고 커뮤니케이션
Ⅰ. 의료서비스기관에서의 지시 및 보고의 의의
Ⅱ. 지시/명령 커뮤니케이션
Ⅲ. 보고 커뮤니케이션
Ⅳ. 조언 커뮤니케이션

제11장 의료커뮤니케이션의 기술
Ⅰ. 정확한 상황 파악
Ⅱ. 배려적 의료커뮤니케이션 기법
Ⅲ. 효과적인 의료커뮤니케이션의 조건
Ⅳ. 상대방에 대한 이해
Ⅴ. 피드백 기법
Ⅵ. 문제의 발견 및 개선을 위한 커뮤니케이션

제12장 의료커뮤니케이션의 성공 요소
Ⅰ. 의료서비스의 특징과 커뮤니케이션
Ⅱ. 의료서비스 공급자와 소비자의 태도변화
Ⅲ. 환자 대상 커뮤니케이션
Ⅳ. 의료커뮤니케이션 기술의 습득
Ⅴ. 의료커뮤니케이션 훈련
Ⅵ. 사전 준비 및 사전 의료커뮤니케이션

참고문헌
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저자소개

1958년 충남 청양 출생. 충남대학교 사회학과 졸업, 충남대학교 대학원 경영학박사(인사/조직), 일본 큐슈대학, 중국인민대학 연수, 흥국생명보험(주) 근무, 충남대학교 기획연구실 근무, 건양대학교병원 홍보실장, LBM생명과학(주) 사업본부장, 손안상사 대표, 한국병원경영학회 편집이사, 대한병원행정관리자협회 고문 교수, 한국인적자원개발학회 이사, 한국법정책학회 이사, 한국정보통신진흥연구원 기획연구위원, 관세청 경영자문위원, 대한상공회의소 경제강사, 현재 건양대학교 병원관리학과 교수, 주요 저서로는 \'의료 인적자원관리\', \'전략적 병원인사관리\', \'병원조직인사관리\', \'지금 당장 장사를 시작하라\', \'매혹당할 확률 99%\', \'100만 불짜리 홍보력\', \'리더십 터닝포인트\', \'자기 주도적 리더십 능력개발\', \'경영상해고 어떻게 할 것인가?\' 등이 있고, 연구논문으로는 \'병원 홍보 활성화가 성과에 미치는 영향(한국생산성학회)\' 외 다수가 있다.

도서소개

▶ 이 책은 현대 의료커뮤니케이션에 대해 다룬 도서입니다. 현대 의료커뮤니케이션의 기초적이고 전반적인 내용을 학습할 수 있도록 구성했습니다.
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