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SMAT Module 서비스경영자격 A B C (2017) [선택구매]

SMAT Module 서비스경영자격 A B C (2017) [선택구매]

  • 윤세남
  • |
  • 박문각
  • |
  • 2016-07-25 출간
  • |
  • 344페이지
  • |
  • 188 X 257 mm
  • |
  • ISBN S5591170232629
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목차



2017 SMAT Module A 
비즈니스 커뮤니케이션: MAT | 윤세남, 김화연 지음 | 박문각 | 2016-07-25


PART 01 비즈니스 매너/에티켓
CHAPTER 01 매너와 에티켓
CHAPTER 02 비즈니스 응대CHAPTER 03 전화 응대 매너
CHAPTER 04 글로벌 매너
  
PART 02 이미지 메이킹
CHAPTER 01 이미지의 개념
CHAPTER 02 이미지 메이킹의 주요 이론CHAPTER 03 인상/표정 및 상황별 제스처
CHAPTER 04 상황별 이미지 메이킹
CHAPTER 05 Voice 이미지
  
PART 03 고객 심리의 이해
CHAPTER 01 고객에 대한 이해
CHAPTER 02 고객의 구매 행동 이해CHAPTER 03 고객의 성격 유형에 대한 이해
CHAPTER 04 고객의 의사 결정 과정
  
PART 04 고객 커뮤니케이션
CHAPTER 01 커뮤니케이션의 이해
CHAPTER 02 효과적인 커뮤니케이션 기법/스킬CHAPTER 03 감성 커뮤니케이션
CHAPTER 04 설득 및 협상 기법 익히기
  
PART 05 회의 기획 및 의전 실무
CHAPTER 01 회의 운영 기획/실무
CHAPTER 02 의전 운영 기획/실무CHAPTER 03 프레젠테이션
CHAPTER 04 MICE의 이해
  


2017 SMAT Module B 서비스 마케팅.세일즈 | 김화연, 윤세남 지음 | 박문각 | 2016-10-25
   
PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해
CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략 
CHAPTER 03 고객 상담 성공 전략 
CHAPTER 04 MOT 분석 및 관리 
CHAPTER 05 고객 유형별 상담 전략 
  
PART 02 고객 관계 관리
CHAPTER 01 고객 관계 이해 
CHAPTER 02 고객 획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스 
CHAPTER 03 고객 접점에서의 고객 경험 관리 
CHAPTER 04 고객 관계 관리 시스템 
CHAPTER 05 고객 분류 및 포트폴리오 관리 
CHAPTER 06 고객 가치 측정 및 향상 방법 
  
PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
CHAPTER 01 VOC 관리 시스템 
CHAPTER 02 VOC 분석/관리법 
CHAPTER 03 우수/불량 고객 분류 
CHAPTER 04 컴플레인의 개념 이해 
CHAPTER 05 컴플레인의 처리 원칙 
CHAPTER 06 컴플레인의 해결 및 예방법 
  
PART 04 서비스 유통 관리
CHAPTER 01 서비스 유통 채널의 이해 
CHAPTER 02 서비스 유통 시간/장소 관리 
CHAPTER 03 서비스 유통 채널의 유형과 관리 전략 
CHAPTER 04 전자적 유통 경로 관리 
CHAPTER 05 서비스 구매 과정의 물리적 환경 이해 
  
PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여
CHAPTER 01 성인 학습의 이해 
CHAPTER 02 교육 훈련의 종류와 방법 
CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해/실행 
CHAPTER 04 정서적 노동의 이해 및 동기 부여 
CHAPTER 05 서비스 멘토링 실행
  


2017 SMAT Module C 서비스 운영전략 l 김화연, 윤세남 지음 | 박문각 | 2017-01-10

  
PART 01 서비스 산업 개론
CHAPTER 01 서비스업의 전통적 특성 이해
CHAPTER 02 서비스 경제 시대와 서비스 패러독스
CHAPTER 03 유형별 서비스의 이해
CHAPTER 04 서비스 비즈니스 모델의 이해
  
PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질 관리
CHAPTER 01 서비스 R&D
CHAPTER 02 서비스 품질 측정 모형의 이해
CHAPTER 03 (Gap) 모형 진단
CHAPTER 04 서비스 프로세스 매트릭스/모델
CHAPTER 05 서비스 프로세스 개선
  
PART 03 서비스 공급 및 수요 관리
CHAPTER 01 서비스 수요 관리 및 예측
CHAPTER 02 서비스 공급 능력 계획
CHAPTER 03 서비스 수요-공급의 보완적 관리 기법
CHAPTER 04 서비스 대기 관리
CHAPTER 05 서비스 가격 관리
CHAPTER 06 서비스 수율 관리
CHAPTER 07 서비스 기대 관리
  
PART 04 서비스 인적 자원 관리(HRM)
CHAPTER 01 인적 자원 관리의 이해
CHAPTER 02 서비스 인력 선발
CHAPTER 03 서비스 직무 평가 및 보상
CHAPTER 04 노사 관계 관리
CHAPTER 05 서비스 인력의 노동 생산성 관리
  
PART 05 고객 만족 경영 (CSM) 전략
CHAPTER 01 경영 전략의 기본 이론
CHAPTER 02 경쟁 우위 전략과 서비스 마케팅 전략
CHAPTER 03 동태적 경쟁 전략
CHAPTER 04 고객 만족의 평가 지표
CHAPTER 05 고객 만족도 향상 전략
CHAPTER 06 서비스 지향 조직
CHAPTER 07 벤치마킹 사례 분석

저자소개

 저자 : 윤세남, 김화연

도서소개


[구성과 특징]
 
20168월 시험부터 개정(한국생산성본부 주관)된 국가공인 SMAT 출제 기준을 반영하였습니다.
 
1. Mind Map
SMAT 출제 기준과 비중에 따라 핵심 키워드에 중요도 표시를 한 Mind Map을 각 단원의 첫머리에 수록하였습니다.
2. 더 알아보기
본문을 학습하면서 함께 알아 두어야 할 내용을 더 알아보기로 구성하여 SMAT 시험을 더욱 철저하게 준비할 수 있도록 하였습니다.
3. 핵심 Review
연결형 문제로 출제될 가능성이 높은 용어들을 모아 핵심 Review로 구성하였습니다.
4. 실력 다지기
SMAT 시험에 완벽 대비할 수 있도록 기출문제의 유형 및 난이도를 철저하게 분석하여 일반형, O/X, 연결형, 사례형, 통합형 예상 문제를 수록하였습니다.
5. 서비스 사례
특히 사례형, 통합형 문제는 서비스 사례를 바탕으로 문항이 구성되어 현장에서 적용할 수 있는 다양한 실무 능력을 검증할 수 있도록 하였습니다.
6. 정답 및 해설
군더더기 없는 깔끔한 해설로 문제에 대한 정확한 이해를 도왔습니다.
 
[출판사 서평]
 
본 교재는 SMAT 시험을 주관하는 한국생산성본부의 인증을 받은 공식 교재로 선정된 가장 신뢰도 높은 교재로, SMAT의 자격 종목별 출제 범위에 맞춰 수험생들의 이해를 높일 수 있도록 가장 적합한 내용을 수록하였습니다.
체계적인 서비스 전문가의 양성이라는 목적을 달성하기 위하여 서비스 이론 체계와 실무를 함께 구성하였습니다. 이와 함께 다양한 예상 문제와 모의고사를 수록하여 수험생들의 실력을 객관적으로 평가하고 합격률을 높일 수 있도록 구성하였습니다. SMAT 시험은 일반형, O/X, 연결형, 사례형, 통합형 등 다양한 유형의 문항이 출제되는데 이에 대비하기 위하여 여러 유형의 예상 문제를 수록하였습니다. 특히 실무형, 통합형 문제는 서비스 사례를 바탕으로 문항이 구성되어 현장에서 적용할 수 있는 다양한 실무 능력을 검증할 수 있도록 하였습니다.
본 교재가 SMAT 시험을 준비하는 수험생에게 실질적으로 학습의 길잡이가 될 수 있기를 기대합니다.

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