잠재된 욕구에 불꽃을 튀게 하는 촌철살인의 말

어떻게 하면 모든 직원이 자신의 역량을 아낌없이 발휘하며 신바람 나게 일할 수 있을까? 어쩌면 모든 리더의 꿈일지도 모를 이 바람을 이루기 위해 오늘도 수많은 리더가 고군분투하고 있다. 과연, 어떻게 하면 이 문제를 해결할 수 있을까. 

그 핵심은 그들의 숨겨진 욕구를 자극하는 데 있다. 그러자면 평소 그들의 말에 귀 기울이고, 패턴을 정확히 파악해, 그들이 듣고 싶어 하는 말을 해서 정곡을 찔러야 한다. 그래야만 그들을 스스로 움직이게 할 수 있기 때문이다. 

《말만 들어도 힘이 나네요》는 각각의 상황과 특정한 조건에서 상대를 설득하고 동기부여 하는 방법을 매우 구체적으로 소개하고 있다. 특히 이제까지 출간된 대화법에 관한 책들과는 달리, 실제 사례를 통해 실질적인 대화 스킬과 동기부여 원리를 매우 효과적으로 제시하고 있는 것이 특징이다. 이는 비즈니스 전문기자로 활동한 저자가 수많은 CEO 및 직장인과의 인터뷰를 통해 얻은 소중한 취재의 결과물이다. 이에 현재 수많은 기업에서 이뤄지고 있는 소통 비법과 효과적인 동기부여 방법은 물론 잠재된 욕구에 불꽃을 튀게 하는 촌철살인의 말을 고스란히 담고 있다. 

어떻게 하면 모든 직원이 자신의 역량을 아낌없이 발휘하며 

신바람 나게 일할 수 있을까?

직원들의 숨은 욕구를 자극하는 말 한마디의 힘!

왜 어떤 말은 우리에게 감동을 주지만, 어떤 말은 우리를 불편하게 하는 것일까. 

하버드대 경영대학원 니틴 노리아(Nitin Nohria) 학장에 의하면, 그 차이는 근원적인 욕구를 제대로 파악하느냐, 파악하지 않느냐에 있다고 한다. 즉, 문제의 핵심을 정확히 파악해서 정곡을 찌르는 말을 해야만 감동을 줄 수 있다는 것이다. 

중요한 것은 얼마나 많은 말을 하느냐가 아니라 어떤 말을 하느냐이다. 옳은 말이라도 끝까지 듣기 싫은 말이 있는가 하면, 우스개 삼아 건성으로 이야기하는 것 같아도 가슴에 꽂히며 마음을 뒤흔드는 말도 있다. 이 두 가지의 차이를 결정하는 것이 바로 ‘설득의 정도’와 ‘동기부여의 강도’다. 

설득과 동기부여에 관한 인식이 없는 사람은 늘 ‘막히는 말’, 즉 ‘자기가 하고 싶은 말’만 한다. 그 결과, 아무리 말을 많이 해도 의도했던 애초의 목적을 달성할 수 없다. 타인의 심리와 감정, 상황을 전혀 고려하지 않기 때문이다. 그러니 이는 말이 아닌 소음에 불과하며, 듣는 사람의 화만 돋을 뿐이다. 반면, 설득의 핵심과 동기부여의 중요성을 아는 사람은 늘 ‘통하는 말’, 즉 ‘상대가 듣고 싶은 말’을 한다. 그들은 상대의 심리 중에서도 가장 빠르게 반응이 오는 ‘정곡’을 찌른다. 또한, 상대가 변화의 열정과 의지를 뿜어낼 수 있는 핵심을 건드리며 대화를 리드해 나간다. 그 결과, 적은 말로도 충분히 상대를 움직일 뿐만 아니라 마음마저 사로잡는다. 

《말만 들어도 힘이 나네요》는 각각의 상황과 특정한 조건에서 상대를 설득하고 동기부여 하는 방법을 매우 구체적으로 소개하고 있다. 특히 이제까지 출간된 대화법에 관한 책들과는 달리, 실제 사례를 통해 실질적인 대화 스킬과 동기부여 원리를 매우 효과적으로 제시하고 있다. 이는 비즈니스 전문기자로 오랫동안 활동한 저자가 수많은 CEO 및 직장인과의 인터뷰를 통해 얻은 소중한 취재의 결과물이다. 이에 현재 수많은 기업에서 이뤄지고 있는 소통 비법과 효과적인 동기부여 방법은 물론 잠재된 욕구에 불꽃을 튀게 하는 촌철살인의 말을 고스란히 담고 있다. 

어떻게 말하면 강한 임팩트를 줄 수 있을까?

“이번에도 성공했군. 정말 잘했어." (X) 

“제스처 하나하나가 분위기랑 딱 맞아 떨어지던데!” (O)

칭찬도 자주 듣다 보면 내성이 생기기 마련이다. 예컨대, 자신이 맡은 일에 항상 성공하는 사람은 “이번에도 성공했군요. 정말 잘했어”라는 칭찬에 크게 감동하지 않는다. 그런 사람들에게 그와 같은 칭찬은 더는 칭찬이 아닌 일상적인 표현에 불과하기 때문이다. 이럴 때는 우회적인 방법을 사용하는 것이 좋다. 예컨대, 항상 프레젠테이션에 성공하는 사람에게는 프레젠테이션 자체보다는 그와 관련된 사소하고 작은 일이나 습관을 끄집어내어 칭찬하면 의외로 강한 임팩트를 남길 수 있다. 

※ Helpful Tips - 의외성을 칭찬하기 위해 가장 먼저 전제되어야 할 것은 꾸준한 관찰이다. 그래야만 무엇이, 어떻게 바뀌었는지 정확히 알 수 있기 때문이다. 또한, 가능한 한 ‘구체적으로’ 말해야 한다. 그렇지 않으면 상대의 호감을 얻기 위한 잔꾀에 지나지 않기 때문이다. 

달리는 말에 채찍을 가하는 ‘기대감’의 힘

“잘했어, 그 정도면 충분해. 이제 좀 쉬엄쉬엄 하는 게 어때?” (X)

“지난 분기 자네 성과는 정말 대단했어. 그런데 다음 계획은 뭔가?” (O) 

우리는 타인의 기대와 관심, 지속적인 배려를 통해 큰 힘을 얻을 뿐만 아니라 거기서 자신의 비전을 찾는다. 그런 점에서 “자, 다음 계획은 뭔가?”라는 말 속에는 상대의 능력에 대한 가슴 뛰는 기대가 담겨 있다. 자신의 능력을 다시 한번 확인받는 데서 그치지 않고 머릿속에만 있던 계획을 더욱 구체화하고 새로운 프로젝트를 진행할 수 있는 추진력을 얻을 수 있기 때문이다. 

※ Helpful Tips - 기대감이라는 것은 두 가지 차원에서 설명할 수 있다. 하나는 외부적인 환경, 즉 다른 사람이 내게 갖는 기대감이며, 또 하나는 자기 자신에게 갖는 기대감이다. 여기서 중요한 것은 과거의 성공 경험이다. 그것이 일종의 기준과 척도가 되어 자기 스스로에 대한 기대감의 정도를 결정하기 때문이다. 그 때문에 만일 누군가의 성장을 돕고 싶다면 성공을 경험하게 해야 한다. 그것을 통해 기대감을 점점 높여가야만 크게 성장할 수 있기 때문이다. 

10%로 90%를 뒤집는 역발상의 동기부여 

“그때는 자네 성과가 정말 대단했었지. 그때가 정말 그리워." (X) 

“그것만큼은 자네를 따라갈 사람이 없군. 도대체 어떻게 하는 건가?” (O) 

이 말은 자신감을 업그레이드하는 데 그 목적이 있다. 이에 이런 칭찬에 익숙한 사람들은 ‘결과에 상관없이 최선을 다하면 충분해!’라는 적극적인 도전 의식을 갖게 된다. 나아가 이러한 자신감은 일은 물론 성과에도 매우 긍정적인 영향을 미친다. 

※ Helpful Tips - 이런 말은 짧고 강렬하게 한 번만 하고 지나가야만 강한 임팩트를 남길 수 있다. 강한 에너지를 가진 만큼 계속해서 반복하기에는 적절하지 않기 때문이다. 특히 ‘잘한 10%’로 ‘잘못한 90%’를 뒤집는 방식인 만큼 과거 일을 또다시 칭찬하는 것은 과거의 잘못을 끄집어내는 것과 같으므로 주의해야 한다. 

마음의 상처를 치유하는 동질감 대화법

“나도 자네처럼 여유가 있었으면 좋겠군. 정말 부러워!” (X) 

“자네만 그런 게 아니야. 나도 한때 그런 적이 있어. 그러니 너무 자책할 필요 없어.” (O) 

사람들에게는 기본적으로 ‘군중심리’라는 것이 있다. 자기 혼자만 할 때는 감히 용기가 나지 않다가 다른 사람이 함께했을 때는 생각지도 못한 용기를 내는 것이 바로 그것이다. 그런 점에서 “너도 그랬니? 나도 그랬어!”라는 어법은 일종의 군중심리에 기대는 화법이다. 나만 잘못한 것이 아니라 나처럼 잘못한 사람이 많다는 생각은 자신의 잘못을 조금은 가볍게 만들어주기 때문이다. 

※ Helpful Tips - 그렇다고 해서 반드시 상대와 같은 경험을 했을 필요는 없다. 선의를 위한 ‘하얀 거짓말’이 있듯이, 자신이 직접 경험한 것은 아니어도 책을 통해서 혹은 제삼자를 통해서 했던 간접 경험을 동원해 상대에게 힘을 주는 것 역시 절대 나쁘지 않기 때문이다. 

잠재된 욕구에 불꽃을 튀게 하는 6가지 핵심원리, VTAAPT 

View·Target·Area·Attitude·Point·Time 

1. View - 잘하는 사람이 아닌 못하는 사람의 가능성에 주목하라!

동기부여가 필요한 사람은 현재 잘하고 있는 사람이 아니라 실패하고 지지부진한 상황에서 헤어 나오지 못하는 사람이다. 또한, 그들의 못하는 것을 보지 말고 잘할 수 있는 것을 보고, 지금 드러나는 모습이 아닌 그들이 가진 가능성에 주목해야 한다. 

2. Target - 때로는 이성이 아닌 본능을 자극하라!

논리적으로 조목조목 따져서 설명하고 이해시킨다고 해서 모든 사람이 반드시 변하는 것은 아니다. 그 때문에 어떤 면에서는 ‘이성’이 아닌 ‘본능’을 자극하는 게 더욱 효과적일 수 있다. 사람은 누구나 본능적인 욕구가 있다. 타인보다 좀 더 우월해지고 싶은 욕구, 주목받고 싶은 욕구, 인정받고 싶은 욕구가 있기 때문이다. 그것을 자극하면 이성과 논리를 뛰어넘는 동기부여가 가능하다. 

3. Area - 어설픈 표정과 제스처보다는 진심으로 공감하라!

동기부여는 1에다 1을 더하는 수학도 아니고, 수소 원자 2개와 산소 원자 1개를 결합해서 물을 만드는 화학식도 아니다. 이성과 감성 그리고 다양한 상황이 복잡하게 얽힌 ‘종합예술’에 가깝기 때문이다. 이 모든 것을 한꺼번에 해결하려면 진심으로 상대에게 ‘공감’해야 한다. 그것이 깊을수록 상대의 동기유발 역시 더욱 심층적으로 이뤄지기 때문이다. 

4. Attitude - 작은 뉘앙스 하나가 사람 마음을 움직인다! 

동기부여란 ‘현재 잘하고 있는 사람’과 ‘현재 못 하는 사람’ 사이의 의사소통이라고 할 수 있다. 그렇다면 현재 잘하고 있는 사람과 못 하는 사람 사이의 의사소통은 과연 어떨까. 잘하고 있는 사람의 태도에 따라 그 효과가 다르다. 만일 현재 잘하고 있는 사람이 한껏 거드름을 피우거나 잘난 척하며 말할 경우 비아냥거림으로 들리기 때문이다. 그러므로 동기 역시 저하할 수밖에 없다. 따라서 동기부여는 반드시 겸손한 마음으로 해야 한다. 

5. Point - 동기부여를 통해 얻을 수 있는 실질적인 이익을 제시하라! 

동기부여의 궁극적인 목표는 ‘실질적인 이득’이다. 그것이 경제적인 것이건, 정신적인 가치건 간에 미래에 얻을 수 있는 이득 때문에 동기부여가 필요한 것이다. 또한, 이런 이득이 있어야만 당사자 역시 동기유발의 필요성을 절감한다. 따라서 동기부여 할 때는 그것으로 인해 상대가 얻을 수 있는 실질적인 이익을 제시해야 한다. 

6. Time - 막연한 미래가 아닌 성공 경험을 통해 희망을 품게 하라! 

동기가 저하된 사람들의 공통점 중 하나는 미래에 관한 희망이 없다는 것이다. 그러므로 그들에게 동기부여 한답시고 “미래에 관한 희망을 품으세요”고 말해봤자 100% 실패하기에 십상이다. 그들을 움직이게 하려면 ‘미래’가 아닌 ‘과거’로 눈을 돌려야 한다. 즉, ‘과거의 성공 경험’을 통해 미래에 관한 희망의 끈을 놓지 않게 해야 하는 것이다. “미래에 희망이 있어요”라는 막연한 말보다는 “이전에도 충분히 해냈으니 앞으로도 틀림없이 희망이 있을 거야”라는 말이 훨씬 더 강한 동기부여가 될 수 있기 때문이다. 

※ Helpful Tips - 다른 사람을 동기부여 할 때 주의할 점이 있다. 가능한 한 그에 관한 정보를 구체적으로 알고 있어야 한다는 것이다. 이야기하고자 하는 과거의 성과가 더욱 구체적이면 구체적일수록 더욱 효과적이기 때문이다. ‘객관성’은 늘 ‘증거’와 함께 한다. 증거가 없다면 주관적인 판단에 지나지 않는다.