장바구니 담기 close

장바구니에 상품을 담았습니다.

서비스 심리학

서비스 심리학

  • 손정필
  • |
  • 학지사
  • |
  • 2018-08-30 출간
  • |
  • 290페이지
  • |
  • 153 X 226 X 15 mm /437g
  • |
  • ISBN 9788999715907
판매가

14,000원

즉시할인가

13,860

카드할인

0원(즉시할인 0%)

적립금

140원 적립(1%적립)

배송비

2,500원

(제주/도서산간 배송 추가비용:3,000원)

추가혜택

네이버페이 무조건 1%적립+ 추가 1%적립

수량
+ -
총주문금액
13,860

※ 스프링제본 상품은 반품/교환/환불이 불가능하므로 신중하게 선택하여 주시기 바랍니다.

목차


머리말
프롤로그

Chapter 01 서비스에 대한 이해 -서비스의 참과 거짓-
왜 서비스가 시작되었는가
더 이상 먹히지 않는 서비스(사회문화 발달단계)
진정한 서비스의 목적
지겹도록 이야기하는 고객만족의 중요성
무엇을 지향할 것인가
불만고객의 두 가지 얼굴
서비스 환경과 서비스 행위는 다르다
부정적인 감정이 긍정적인 감정보다 훨씬 빠르게 전파된다는 말은 과연 사실일까
고객만족을 위하여 완벽하려고 노력하지 말라
서비스는 멘트(화법), 즉 외워서 하는 것이 아니다
불만이 해소된다고 만족이 되는 것은 아니다
만족과 불만족에 대한 이론
고객만족은 서비스 담당자만의 책임이 아니다
서비스를 위한 두 가지 처방

Chapter 02 고객만족을 위한 서비스 기법
대인관계의 비밀(Pace-Pace-Lead)
친밀한 관계(Rapport) 형성하기: 사람의 근원적인 욕구
너의 목소리가 보여(Congruence: 진정성)
감각적 민감성을 위한 거울훈련(Mirroring for Sensory Acuity)
감각적 민감성을 위한 팬터마임(Pantomime for Sensory Acuity)
경청하기(Pacing for word - Listening & Backtracking)
전문성을 보여 주는 방법: 질문하기(Meta Model)
전문성을 보여 주는 방법: 오감을 통한 설명
설득을 위한 간접적 표현 훈련(Storytelling for Metaphor)
감성지수(EQ)를 넘어선 매력지수(AQ) 만들기
서비스 과정 확인하기: 목적성의 표현
서비스 이미지 남기기: Anchoring

Chapter 03 코칭 서비스 -서비스교육(강사)을 위한 지침서-
대한민국에 필요한 성숙된 서비스
서비스는 진화한다
고객은 접하는 것이 아니라 만나는 것이다
서비스는 심리교육에서 출발하여야 한다
서비스는 고객의 선택을 가치 있게 해 주는 것이다
Buying과 Shopping(Sales)은 다른 것이다
마음의 톱니바퀴를 돌려라
무기력증과 우울증에 초점을 두어라
서비스는 관계예술이다
불만 해소가 아닌 행복 추구의 서비스를 전개하라
서비스 업종에 맞는 접근을 하여야 한다

Chapter 04 서비스 심리상담 -Healing & Hope-
소통하는 서비스
HEARTFELT 마음
에너지 방향의 법칙
‘네 탓이오’
요구와 욕구 사이
생채기 예방주사
의미
공부하는 서비스
화단의 비밀
용서의 진실
심(心)테크
명품
덕분입니다!
페이스메이커
거울
마음챙김(Mindfulness)
희망에 대한 즐거움
관점
또 하나의 감정
매직워드
본성 서비스
스승의 가르침
오려 내기
소속감과 적응
존재의 이유
용감한 실패
어둠만이 별빛을 아름답게 만든다
WILLPOWER
그대의 어깨가 무거워 보여
즐거움의 힘
내 마음의 거울
HOW
편 만들기
지혜라는 선글라스
달콤한 인생(La dolce vita)
바람

에필로그

교환 및 환불안내

도서교환 및 환불
  • ㆍ배송기간은 평일 기준 1~3일 정도 소요됩니다.(스프링 분철은 1일 정도 시간이 더 소요됩니다.)
  • ㆍ상품불량 및 오배송등의 이유로 반품하실 경우, 반품배송비는 무료입니다.
  • ㆍ고객님의 변심에 의한 반품,환불,교환시 택배비는 본인 부담입니다.
  • ㆍ상담원과의 상담없이 교환 및 반품으로 반송된 물품은 책임지지 않습니다.
  • ㆍ이미 발송된 상품의 취소 및 반품, 교환요청시 배송비가 발생할 수 있습니다.
  • ㆍ반품신청시 반송된 상품의 수령후 환불처리됩니다.(카드사 사정에 따라 카드취소는 시일이 3~5일이 소요될 수 있습니다.)
  • ㆍ주문하신 상품의 반품,교환은 상품수령일로 부터 7일이내에 신청하실 수 있습니다.
  • ㆍ상품이 훼손된 경우 반품 및 교환,환불이 불가능합니다.
  • ㆍ반품/교환시 고객님 귀책사유로 인해 수거가 지연될 경우에는 반품이 제한될 수 있습니다.
  • ㆍ스프링제본 상품은 교환 및 환불이 불가능 합니다.
  • ㆍ군부대(사서함) 및 해외배송은 불가능합니다.
  • ㆍ오후 3시 이후 상담원과 통화되지 않은 취소건에 대해서는 고객 반품비용이 발생할 수 있습니다.
반품안내
  • 마이페이지 > 나의상담 > 1 : 1 문의하기 게시판 또는 고객센터 1800-7327
교환/반품주소
  • 경기도 파주시 문발로 211 1층 / (주)북채널 / 전화 : 1800-7327
  • 택배안내 : CJ대한통운(1588-1255)
  • 고객님 변심으로 인한 교환 또는 반품시 왕복 배송비 5,000원을 부담하셔야 하며, 제품 불량 또는 오 배송시에는 전액을 당사에서부담 합니다.