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정순덕 e파워 서비스 - KI 429
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정순덕 e파워 서비스 - KI 429

  • 정순덕
  • |
  • 21세기북스
  • |
  • 2002-03-10 출간
  • |
  • 288페이지
  • |
  • A5
  • |
  • ISBN 9788950904951
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

출판사서평




500억 세일즈 신화의 주인공, 정순덕이 제시하는 새로운 차원의 고객 서비스 전략! 서비스의 궁극적인 목표는 세일즈이기에 매너 차원의 서비스를 그녀는 거부한다. 이 책은 서비스가 곧바로 세일즈로 이어지는 정순덕만의 특별한 서비스 비결을 공개한다.

● 500억 세일즈의 신화에는 차원이 다른 서비스가 있었다!
서비스의 목적이 무엇인가. 상대방에게 예쁘게 보이기 위함인가? 매너나 예절을 잘 지켜서 멋있게 보이기 위함인가? 단순히 고객의 호감을 얻고 그래서 고객이 만족하기를 바라는 것인가? 그런 게 아닐 것이다. 누가 뭐래도 서비스의 목적은 판매(세일즈)에 있다. 무언가를 팔아서 기업의 수익과 연결되지 않는다면 이미 죽은 서비스이다. 그러한 목적의식이 결여되었거나 방향이 빗나간 상태에서 친절을 다루고 서비스를 논하다 보니 부지불식간에 우리의 서비스가 매너나 예절의 범주에서 맴돌고 있는 것이다. 따라서 이제 우리의 서비스 교육이나 서비스 전략도 판매 즉, 세일즈에 초점을 맞춰야 한다. 세일즈에 초점을 맞추어야 한다면 이제부터는 서비스 종사자들의 태도도 달라져야 할 것이다.

● 정순덕 식의 서비스로 고객을 열성팬으로 만든다!
정순덕 식 서비스의 핵심은 우선 세일즈적 서비스맨의 10계명에서 나타난다. 그 10계명은 1. 발로 뛰는 서비스 2. 판매지향의 발성 3. 유연성 4. 인간 관계적 접근 5. 사람 친화적일 것 6. 머리를 쓸 것 7. 도전 정신 8. 투자하라 9. 장기 승부 10. 전문가가 되라로 요약된다. 이는 기존의 수동적이고 기계적인 서비스에서 능동적이고 계획적인 서비스로의 전환을 의미한다. 이런 기본적인 마인드는 그의 서비스 행동 지침과 고객 관계 및 실천 지침에서 더욱 구체화된다. 정순덕 식 서비스는 서비스의 기본이라 할 수 있는 미소, 인사, 응대어, 호칭 사용법, 명함 활용법에서부터 남다르다. 은행 창구 직원의 인형 같은 억지 미소나 인사, 응대어가 아니라, 고객의 나이나 기분 상태, 가족 상황 등을 모두 고려한 자연스러운 대화로 발전한다. 그러므로 고객은 고객으로 느껴지지 않고, 친구, 동생, 어머니, 아버지처럼 느껴지게 된다. 이쯤 되면 영업 목표라든가 실적 같은 것 때문에 고통 받는 일은 자연스럽게 소멸될 것이다. 정순덕의 고객 관계 역시 얼마나 많은 연구와 계획 속에서 나온 것인지 이 책에서 생생하게 느낄 수 있다. 고객의 일반적인 심리들, 즉 비교 심리, 조급 심리, 친화 심리, 냄비 심리, 이기심 등에 대한 이해를 바탕으로 고객 전략이 짜여진다. 거기에 따라 고객 마다의 특성을 이용해서 고객에 대한 관심과 배려, 불만 처리법 등을 다양하게 구사한다. 이렇게 하여 과거에 완전히 등을 돌린 중요 고객들도 다시 돌아오게 했던 일들을 일화로 제시하면서, 서비스의 내용과 질은 얼마나 풍부해질 수 있는지 이야기한다.
이 책의 핵심이라 할 수 있는 파워 서비스의 실천 지침편은 고객을 어떻게 열성팬으로까지 만들 수 있는지 보여준다. 충동적인 고객, 의심 많은 고객, 심사 숙고하는 고객 등 고객의 유형을 나누고, 그에 맞는 다양한 협상법을 제시하여 현장감을 높인다. 여기에 더해 고객의 말을 "듣는 법", 칭찬하는 법 등 놓치기 쉬운 부분도 빠짐없이 챙긴다. 서비스의 궁극은 결국 나에게 열광하는 팬을 만드는 일일 것이다. 정순덕은 핵심 고객과 주변 고객을 세밀히 분류하여 나에게 충성하는 고객에게 집중하는 법을 일러준다. 즉 고객도 구조조정이 필요한 것이다. 그러나 이 모든 것은 진실로 고객에 도움을 주겠다는 인간 친화적인 태도에서만 가능함을 이 책 전체에서 느낄 수 있다. 결국 세일즈, 즉 판매 중심의 서비스는 역설적이게도, 가장 프로적인 근성과 인간적인 서비스에서만 가능함을 정순덕은 강조하는 셈이다.


목차


제1장 e파워 서비스, MS냐 SS냐
1. 서비스인가, 예절인가
2. MS냐, SS냐
3. SS를 강화해야 하는 이유
4. 표 파는 곳, 표 사는 곳
5. SS의 SERVICE
6. SS맨의 서비스 10계명
7. 서비스, 하려면 제대로 하라
8. 서비스 신지식인

제2장 e파워 서비스의 행동 지침
1. 미소
2. 인사
3. 응대어
4. 호칭의 위력
5. 명함 활용법

제3장 e파워 서비스의 고객 관계
1. 고객에 대한 관심과 기억
2. 고객 심리 10가지
3. 고객 불만 처리법
4. 고객의 기대 충족
5. 돌아오지 않는 고객
6. 진정한 서비스란
7. 친절은 사랑이다

제4장 e파워 서비스의 실천 지침
1. 서비스맨의 판매 화술
2. 고객 설득 기법
3. 경청하기
4. 칭찬 마케팅
5. 고객 구조 조정
6. 열광 고객 만들기
7. 서비스와 융통성
8. 전화로 고객 사로잡기
9. 고객 성격별 대응법
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