장바구니 담기 close

장바구니에 상품을 담았습니다.

서비스 브레인

  • 김현식
  • |
  • 새녘
  • |
  • 2018-12-01 출간
  • |
  • 356페이지
  • |
  • 155 X 226 X 26 mm /628g
  • |
  • ISBN 9788998153410
판매가

19,000원

즉시할인가

17,100

카드할인

513원(즉시할인 3%)

적립금

950원 적립(5%적립)

배송비

무료배송

(제주/도서산간 배송 추가비용:3,000원)

추가혜택

네이버페이 무조건 1%적립+ 추가 1%적립

수량
+ -
총주문금액
17,100

※ 스프링제본 상품은 반품/교환/환불이 불가능하므로 신중하게 선택하여 주시기 바랍니다.

출판사서평




■ ‘서비스 브레인’이라는 새로운 서비스 프로그램의 발견

인생 이모작을 위한 미국 유학에서 돌아와 담당한 서비스 교육개발 프로젝트에서 필자는 변화된 환경에 맞는 새로운 프로그램 개발을 감정에 중점을 두어 시작하면서, 점차 감정이 고객의 제품과 서비스 구매와 만족도 향상에 거의 백퍼센트 관여한다는 사실을 알게 되었다. 또한 감정이 어디서 생기고 어떻게 표현되며 무엇으로부터 영향을 받는지, 그리고 각각의 서비스 행동을 해야 하는 이유는 무엇인지 등을 파악하게 되었다. 이를 기반으로 한 교육을 개발하여 진행한 결과, 신선하다는 반응과 함께 100점 만점에 가까운 교육만족도를 이끌어내기도 했다.
현장에서 느껴지는 서비스에 대한 변화 욕구는 더 뜨거웠다. 서비스 매니저나 강사들을 만났을 때 가장 관심을 두는 분야는 두 가지로 압축된다. 바로 뇌 과학과 감정을 서비스 행동에 어떻게 적용할 수 있는가였다. 요즘에는 서비스 행동을 노하우(know how) 위주로 가르치거나 코칭을 하면 고객접점에 있는 서비스 제공자들이 식상해 한다고 한다. 특히 3년 이상 된 고참 직원들에게는 서비스에 대해 더 이상 가르칠 내용도 없지만 지속교육을 위해 이전의 내용을 강의하면 또 그 나물에 그 밥이냐고 불만 섞인 말을 한다고 한다.
고객이 진화하고 있다면 우리가 제공하는 서비스 또한 진화해야 한다. 필자는 서비스 교육의 새로운 장을 열기 위한 책을 써야겠다고 생각하고 감정의 탄생부터 공부하기 시작했다. 수백 권의 책을 읽고 관련 논문을 찾아보고 자신의 경험들을 반추하면서 서서히 머릿속에서는 새로운 서비스 행동모델이 자리 잡아갔다.
감정을 일으키는 것은 인간의 미충족된 욕구이고, 그 욕구가 감정을 자극하고, 감정은 말, 표정, 자세, 행동 등을 통해서 미충족된 욕구를 해결한다는 일련의 과정을 이해하게 되었다. 그 후 각각의 세부 요소들을 연구하면서 인간의 욕구, 감정, 심리학, 뇌 과학, 행동경제학 등이 별개가 아닌 서로 긴밀히 연계되어 있음을 알게 되었다. 이 내용들을 서비스 행동으로 정리하면서 서비스 행동의 이유와 효과에 대해 더 구체적으로 명료하게 이해하고 서비스 제공자도 즐겁고 고객도 만족하는 ‘서비스 브레인’이라는 새로운 서비스 프로그램으로 발전시킬 수 있었다.


■ 이 책의 구성

1부에서는 서비스 행동모델에 대해 소개를 한다.
서비스 행동을 이해하기 위해서는 욕구가 발생하면 감정이 일어나고 욕구를 해소하기 위해 특정한 행동을 한다는 기본 전제를 갖고 감정의 뇌의 기능과 함께 살펴보았다.
먼저 인간이 의사결정을 하는 95%는 감정의 뇌에서 일어난다고 한다. 따라서 감정의 뇌가 어떤 기준을 가지고 좋고 나쁨을 판단하는지 이해함으로써 어떤 방향으로 어떻게 서비스를 해야 하는지 이해할 수 있다. 두 번째는 무의식적으로 충족되기를 원하는 인간의 욕구는 어떤 것들이 있는지 살펴보았다. 제품이나 서비스를 구매하는 장면에서 고객의 어떤 욕구를, 어떻게 충족시켜야 할지를 알게 될 것이다. 세 번째는 고객이 긍정감정을 느끼게 하기 위해서는 서비스 제공자가 긍정감정을 느끼고 있어야 한다는 점을 전제로, 고객이 감정접점별로 필요한 감정을 느끼게 하기 위해서 해야 하는 서비스 행동과 긍정감정을 고객이 잘 느낄 수 있도록 쉽게 표현하는 방법에 대해 알아본다. 네 번째는 고객과 대화를 나눌 때 나의 몸짓이 어떤 모습이고 그 모습이 고객에게 어떤 느낌을 주는지를 정확히 알고, 나의 몸짓언어를 인식하게 되면 고객의 몸짓을 읽을 수 있으므로 지금 어떤 감정을 표현하는 것인지 파악할 수 있음에 대해 알아본다.
2부에서는 5개의 감정접점(따뜻한 고객맞이, 친근한 공감대 형성, 유능한 제품설명, 믿음직한 구매제안, 호감 가는 고객배웅)별로 고객이 원하는 감정이 무엇이고, 왜 그런 감정이 생기는지, 어떻게 하면 그 감정을 만들 수 있는지를 이해하고 실천할 수 있도록 행동방법까지 안내한다. 서비스 행동을 몸짓(Body), 분위기(Mood), 말(Word), 환경(Surroundings)으로 즉 BMWS로 나누어서 현업에 쉽게 적용할 수 있도록 단순하면서도 다양한 아이디어들을 제안한다.


목차


머리말: 고객의 감정을 만족시키는 서비스 브레인이 되어야 합니다!

제1부 감정의 뇌가 서비스에 색을 입힌다
제1부를 시작하며: 새로운 서비스 행동모델이 필요하다

제1장 의사결정의 95%는 감정의 뇌가 내린다
1. 우리 뇌는 의외로 감정적이다
2. 감정의 뇌, 그것이 알고 싶다

제2장 욕구를 알면 감정이 보인다
1. 욕구의 5단계와 고객감동 요소(카노모델)
2. 고객의 욕구 이해하기, 충족시키기

제3장 공감 서비스는 힘이 세다
1. 고객의 감정을 인식하고, 표현하기
2. 다양한 감정인식과 공감 능력 높이기
3. 긍정감정을 만들고 미러링하기

제4장 몸짓이 먼저 말을 한다
1. 호감과 유능함은 무엇으로 평가할까?
2. 몸짓언어 읽기, 몸짓언어 표현하기
3. 열고웃눈몸(열린 자세, 고객 끄덕임, 웃음, 눈맞춤, 몸 맞추고 기울이기)


제2부 감정의 뇌를 터치하는 접점별 노하우
제2부를 시작하며: 고객의 접점별 욕구와 감정을 만족시켜라

제5장 1단계: 따뜻한 고객맞이
1. 따뜻한 고객맞이 단계의 고객 욕구와 감정
2. 따뜻한 고객맞이를 위한 서비스 행동 BMWS

제6장 2단계: 친근한 공감대 형성
1. 친근한 공감대 형성 단계의 고객 욕구와 감정
2. 친근한 공감대 형성을 위한 서비스 행동 BMWS

제7장 3단계: 유능한 제품설명
1. 유능한 제품설명 단계의 고객 욕구와 감정
2. 유능한 제품설명을 위한 서비스 행동 BMWS

제8장 4단계: 믿음직한 구매제안
1. 믿음직한 구매제안 단계의 고객 욕구와 감정
2. 믿음직한 구매제안을 위한 서비스 행동 BMWS

제9장 5단계: 호감 가는 고객배웅
1. 호감 가는 고객배웅 단계의 고객 욕구와 감정
2. 호감 가는 고객배웅을 위한 서비스 행동 BMWS

참고문헌

교환 및 환불안내

도서교환 및 환불
  • 상품불량 및 오배송등의 이유로 반품하실 경우, 반품배송비는 무료입니다.
  • 고객님의 변심에 의한 반품,환불,교환시 택배비는 본인 부담입니다.
  • 상담원과의 상담없이 교환 및 반품으로 반송된 물품은 책임지지 않습니다.
  • 반품신청시 반송된 상품의 수령후 환불처리됩니다.(카드사 사정에 따라 카드취소는 시일이 3~5일이 소요될 수 있습니다.)
  • 주문하신 상품의 반품,교환은 상품수령일로 부터 7일이내에 신청하실 수 있습니다.
  • 상품이 훼손된 경우 반품 및 교환,환불이 불가능합니다.
  • 반품/교환시 고객님 귀책사유로 인해 수거가 지연될 경우에는 반품이 제한될 수 있습니다.
  • 스프링제본 상품은 교환 및 환불이 불가능 합니다.
  • 군부대(사서함) 및 해외배송은 불가능합니다.
  • 오후 3시 이후 상담원과 통화되지 않은 취소건에 대해서는 고객 반품비용이 발생할 수 있습니다.
반품안내
  • 마이페이지 > 나의상담 > 1 : 1 문의하기 게시판 또는 고객센터 1800-7327
교환/반품주소
  • 경기도 파주시 문발로 211 1층 / (주)북채널 / 전화 : 1800-7327
  • 택배안내 : CJ대한통운(1588-1255)
  • 고객님 변심으로 인한 교환 또는 반품시 왕복 배송비 5,000원을 부담하셔야 하며, 제품 불량 또는 오 배송시에는 전액을 당사에서부담 합니다.