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마켓 40 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 - 차별화를 넘어서는 유니크한 고객 경험을 제공하는 노하우

  • 정원석
  • |
  • 라온북
  • |
  • 2019-01-09 출간
  • |
  • 257페이지
  • |
  • 150X220X20mm
  • |
  • ISBN 9791189089559
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출판사서평



마케팅하지 않고 고객을 끌어들이는 최고의 방법 제시
고객에게 선택받지 못하는 기업의 고민을 명쾌하게 해결해주는 문제해결사

고객만족을 외치는 기업은 차고 넘친다. 그러나 실제로 이에 만족하는 고객은 얼마나 될까? 
CJ오쇼핑 CS팀장, CJ텔레닉스 콜센터 운영기획팀장으로 14년간 고객서비스 팀을 운영해온 저자는 이 책을 통해 고객서비스가 더 이상 영업, 마케팅 후단의 불만 처리 영역에 머무르는 것이 아니라 기업 혁신의 도구로 사용되어야 한다고 주장한다. 이 책은 4차 산업혁명 시대, 마켓 4.0 시대에 고객서비스를 기업 경쟁력 강화 도구로 활용하려는 기업 경영진, 기업에서 고객서비스 직무를 담당하는 실무자, 고객서비스 현업 업무에서 고객서비스 관리자로 움직이려는 담당자에게 통찰력을 제공해줄 것이다.


“고객 한 명이 대기업을 무너뜨리는 시대”
고객서비스 만족 극대화가 기업의 지상과제가 되어서는 안 된다!
10인1색이 아닌 10인10색 고객서비스를 제공하라

기업 고객서비스 전문가이자 시스템 혁신가인 저자는 불만족한 고객 한 명이 거대기업을 무너뜨릴 수 있는 시대, 특히 SNS 시대에는 작은 리스크가 크게 확산될 수 있으며, 이를 원활히 해결해내는지가 기업 존망과 직결된다고 주장하면서 경영자라면 고객서비스에 목숨 걸고 고객서비스에 미쳐야 한다고 주장한다.

그동안 기업의 고객서비스 활동은 상담직원, 판매사원, AS 담당자 등 고객과 대면하는 일부 구성원들에게만 가중되어 왔다. 고객만족경영, 고객감동경영을 표방하는 기업들도 마찬가지다. 슬로건만 그럴싸할 뿐 실제 현장에서는 고객서비스 파트가 ‘불평을 받아주는 곳’ 혹은 ‘인건비 축내는 부서’ 취급받는 경우가 많았다. 그러나 생산자와 소비자의 경계가 희미해지고 통제할 수 없는 새로운 시장이 수없이 생겨나는 지금은 고객서비스를 단순히 현장 직원의 일로만 여겼다가는 기업이 존폐 위기를 맞을 수도 있다. 특히 SNS 채널 활성화, 언론의 장벽이 낮아짐에 따라 평등하고 빠른 쌍방향 소통이 가능해지면서 고객의 목소리 관리가 기업의 이미지와 직결되고, 이는 곧 매출 신장과 성장으로 이어지고 있다. 거시적 측면에서 잘 관리한 고객 한 명이 백 명의 잠재고객을 불러오고, 우리 기업에 애정을 가진 충성고객으로부터 나온 아이디어가 시장을 바꾸기도 한다.

이렇게 고객서비스가 중요함에도 불구하고 기업들은 여전히 과거의 관점에서 고객서비스를 대하고 있다. 그래서 다음과 같은 일이 지금 기업에서 벌어지고 있다.

· 고객서비스 업무를 담당하고 있지만, 고객서비스의 정체가 무엇인지 모른다.
· 고객서비스는 영업/마케팅 후단의 불만처리 영역이고 비용만 발생하는 부서일 뿐이라고 생각한다.
· 고객의 선택을 받는 고객서비스를 어떻게 구현해야 할지 모른다.
· 기업의 경쟁력을 제고할 수 있는 또 다른 영역에 대해 생각하지 않는다.
· 현재의 고객서비스를 한 차원 변화시킬 순 없을까? 가령 매출을 높이는 수단으로서 ‘고객서비스’를 생각하지 못한다.
· 왜 우리 회사의 고객서비스는 변화하지 못할까? 고민은 많지만 해결책을 모른다.
· 과거와 달리 현재는 고객이 복합쇼핑몰(스마트폰)을 들고 다니는

목차

프롤로그 선택받아야 살아남는 시대

1장 고객 감동의 허상을 버려라
당신이 아는 고객서비스는 잊어라
고객 감동은 시스템에서 나온다
직원들은 고객의 목소리를 좋아하지 않는다
고객서비스는 최고경영자의 철학이다

2장 마켓 4.0 시대, 고객서비스가 기업을 좌우한다
마켓 4.0 시대의 고객서비스는 달라야 한다
4차 산업혁명 시대의 자동화 서비스를 이기는 인적 서비스
고객서비스로 흥하거나, 고객서비스 때문에 망하거나
반복되는 고객 불만, 무엇이 문제인가?
새로운 고객서비스 채널을 공략하라

3장 고객서비스를 새롭게 정의하라
고객과의 유대를 팔다 : 자포스
새로운 아이디어는 고객에게서 나온다 : 자라·애플
기업의 가치 사슬을 알아야 고객서비스가 보인다
마케팅하지 않고 고객을 끌어들이는 방법
연결성의 시대, 고객은 통제 가능한 대상이 아니다

4장 전략적 고객서비스로 시장을 선점하라
고객의 불필요한 노력을 최소화하라
고객서비스에서 마케팅 전략이 나온다
인공지능의 시대, 감성적 고객 접점 채널을 디자인하라
고객센터, 기업의 전략 기지로 거듭나다
고객의 행동과 경험을 관리하라

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