장바구니 담기 close

장바구니에 상품을 담았습니다.

병원경영을 위한 환자경험혁신 전략 - 병원CS전문가의 환자경험관리 노하우

  • 대한의료혁신연구회
  • |
  • 메이드인
  • |
  • 2019-01-20 출간
  • |
  • 256페이지
  • |
  • 152 X 225 mm
  • |
  • ISBN 9791196340742
판매가

18,000원

즉시할인가

16,200

카드할인

486원(즉시할인 3%)

적립금

900원 적립(5%적립)

배송비

무료배송

(제주/도서산간 배송 추가비용:3,000원)

추가혜택

네이버페이 무조건 1%적립+ 추가 1%적립

수량
+ -
총주문금액
16,200

※ 스프링제본 상품은 반품/교환/환불이 불가능하므로 신중하게 선택하여 주시기 바랍니다.

이 분야의 추천도서

장바구니 담기

출판사서평




병원혁신, 무엇이 기본인가
환자경험관리는 흔들리지 않는 병원의 자산이다!

병원고객만족 업무를 담당하는 분들이 고민하는 것에 대해 서로의 경험을 나누면서 서로가 성장하는 과정을 거듭하는 가운데 현직 병원 직원 분들께 조금이나마 도움이 되고자 각계 분야의 전문가가 모여 환자경험관리에 대한 내용을 공동 집필했다.
환자경험이란 도대체 기본이 무엇이며, 무슨 활동을 지속적으로 해야 할 것인가에 대해서는 병원계에서 핵심을 잡지 못하는 모습을 보면서 환자경험향상에 대한 기본부터 실전까지 병원현장에서 필요한 내용을 구성해야겠다는 생각으로 임원진과 뜻을 모았다.

환자경험이란 의료기관에 가기 전 그 기관에 대한 정보와 기대치부터 시작하며, 의료기관에 도착해서 주차장부터 진료과정에서의 의사소통, 공감, 진료, 환경, 절차, 의료기관 분위기(문화), 응대, 식사, 편익시설 등 전체 과정에서 보고 듣고 만지며 느끼는 직접적이고 간접적이며, 의료적이고 비의료적이며, 심리적인 정서부분 그리고 퇴원 후 느낌 등 모든 것을 포함한 총체적인 것을 말한다.
진정한 환자경험은 직원경험부터 시작되며 병원의 미션과 환자의 기대가치에 따라 새롭게 디자인되어야 한다.
그러기 위해서는 환자경험에 대해 제대로 알고, 직원에게는 의료분야에 종사하는 것에 대한 소명과 함께 환자의 필요를 제대로 알고 대응할 수 있는 기본적인 가치를 전달할 필요가 있다. 그것이 조직문화이며 어떠한 역경에도 흔들리지 않는 병원의 소중한 자산이 될 것이다.


목차


머리말

01 환자 경험에 대하여
1장 환자 경험이란 무엇인가?
2장 환자 경험 평가의 역사, 배경, 취지
그리고 현재까지의 진행사항
3장 의료환경의 변화와 환자의 기대가치

02 병원이미지 관리
1장 병원도 브랜드 관리가 필요하다
2장 고객여정지도
3장 안심하고 나를 맡길 수 있는 안전한 의료 환경

03 환자 중심의 의사소통
1장 의료인의 인성
2장 환자 중심의 의사소통을 디자인하라
3장 환자의 신뢰를 높이는 공감 커뮤니케이션
4장 환자의 이해도를 높이는 설명 커뮤니케이션

04 환자에 대한 배려
1장 환자 참여
2장 프라이버시 보호
3장 공평한 대우
4장 아픈 것보다 죽는 것이 더 낫다

05 VOC 관리
1장 고객불만의 중요성과 응대법
2장 악성고객 대응전략

06 CS 리더십
1장 CS 리더십
2장 서비스 문화조성

교환 및 환불안내

도서교환 및 환불
  • 상품불량 및 오배송등의 이유로 반품하실 경우, 반품배송비는 무료입니다.
  • 고객님의 변심에 의한 반품,환불,교환시 택배비는 본인 부담입니다.
  • 상담원과의 상담없이 교환 및 반품으로 반송된 물품은 책임지지 않습니다.
  • 반품신청시 반송된 상품의 수령후 환불처리됩니다.(카드사 사정에 따라 카드취소는 시일이 3~5일이 소요될 수 있습니다.)
  • 주문하신 상품의 반품,교환은 상품수령일로 부터 7일이내에 신청하실 수 있습니다.
  • 상품이 훼손된 경우 반품 및 교환,환불이 불가능합니다.
  • 반품/교환시 고객님 귀책사유로 인해 수거가 지연될 경우에는 반품이 제한될 수 있습니다.
  • 스프링제본 상품은 교환 및 환불이 불가능 합니다.
  • 군부대(사서함) 및 해외배송은 불가능합니다.
  • 오후 3시 이후 상담원과 통화되지 않은 취소건에 대해서는 고객 반품비용이 발생할 수 있습니다.
반품안내
  • 마이페이지 > 나의상담 > 1 : 1 문의하기 게시판 또는 고객센터 1800-7327
교환/반품주소
  • 경기도 파주시 문발로 211 1층 / (주)북채널 / 전화 : 1800-7327
  • 택배안내 : CJ대한통운(1588-1255)
  • 고객님 변심으로 인한 교환 또는 반품시 왕복 배송비 5,000원을 부담하셔야 하며, 제품 불량 또는 오 배송시에는 전액을 당사에서부담 합니다.