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고객응대실무- 2판

  • 백지연
  • |
  • 한올
  • |
  • 2019-02-10 출간
  • |
  • 219페이지
  • |
  • 191 X 247 X 16 mm /608g
  • |
  • ISBN 9791156857457
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목차


PART01 매너와 이미지메이킹

Chapter 01 매너와 이미지메이킹의 이해
1. 매너와 에티켓
2. 이미지메이킹
3. 서비스인의 이미지메이킹

Chapter 02 표정 연출
1. 표정 연출
2. 미소 만들기
3. 자가 이미지 진단

Chapter 03 용모와 복장
1. 용모 복장의 연출
2. 메이크업 연출
3. 헤어 연출

Chapter 04 서비스인의 인사 예절
1. 인사의 중요성
2. 인사의 기본 자세
3. 인사의 종류
4. T.P.O(Time, Place, Occasion)에 따른 인사법

Chapter 05 서비스인의 바른 자세
1. 기본 자세
2. 앉는 자세
3. 걷는 자세
4. 상황별 올바른 자세

Chapter 06 대화 예절
1. 경청
2. 말하기 스킬
3. 바람직한 대화 원칙

PART02 고객 서비스

Chapter 07 서비스 품질의 이해
1. 서비스의 정의
2. 서비스의 특성
3. 서비스인의 마인드
4. 서비스 품질(Service Quality)
5. 서비스 청사진

Chapter 08 서비스 회복
1. 서비스 실패
2. 서비스 보증(Service Guarantees)
3. 서비스 회복

Chapter 09 고객과 고객 접점의 이해
1. 고객의 개념
2. 고객의 분류
3. 고객의 심리
4. MOT(Moment of truth)
5. MOT 사이클

Chapter 10 고객 안내와 접객 예절
1. 소개 매너
2. 명함 매너
3. 고객 응대 매너

Chapter 11 고객 유형의 이해
1. MBTI의 이해
2. DISC의 이해
3. 고객 상황별 응대 기법

Chapter 12 불만 고객 응대
1. 클레임과 컴플레인
2. 불만 고객의 중요성
3. 불만 고객 응대법

Chapter 13 고객 만족 성공 사례
1. 사우스웨스트 항공사
2. 스튜 레오나드(Stew Leonard)
3. 월마트
4. 스칸디나비아 항공(Scandinavian Airlines, SAS)
5. 노드스트롬 백화점
6. 리츠칼튼 호텔

참고문헌

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