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서비스 리더십

  • 박재완
  • |
  • 보문각
  • |
  • 2019-03-20 출간
  • |
  • 408페이지
  • |
  • 190 X 258 X 19 mm /836g
  • |
  • ISBN 9788962203776
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출판사서평

알리바바그룹의 마윈 회장은 2017년 정저우(鄭 州) 컨퍼런스에서 “향후 30년간 사회적 갈등은 모든 종류의 산업과 삶의 양태에 충격을 몰고 올 것이다. 그 중심에 공룡 인터넷기업이 유통, 금융, 여행, 영화 등 구경제영역에 전방위적 폭격을 가하며, 변화에 저항하는 구성원들을 고통에 빠뜨릴 것”이라고 하였다. 우리는 이미 지금까지 한 번도 경험하지 못한 변혁의 시대를 살아가고 있는 중이다.

변화와 혁신이라는 키워드 대변되는 21세기의 바다에 4차 산업혁명이라는 거대한 바위산이 솟아올라 모든 산업의 혁신적 변화를 유도하고 있다.

그동안의 변화속도와는 비교할 수 없는 변화가 오늘 이 순간에도 이루어지고 있다. 이로 인하여 산업의 구조와 경영현상은 과거의 지식과 대응으로는 생존이 어려운 여건에 놓이게 되었다. 따라서 4차 산업혁명이라는 큰 변화에 지혜롭게 대응하기 위해서는 관련분야에 대한 학습이 필요하다.

4차 산업혁명의 핵심 키워드는 초연결(Hyper Connectivity), 초지능(Super Intelligence), 결합과 융합으로 정리된다. 관련된 기술로는 AI(인공지능), IoT(사물인터넷), 빅데이터, 클라우드컴퓨팅과, 로봇공학, 3D 프린팅 등이 핵심기술로 부각되었고 모든 것은 이들 기술과 융합이 필요한 시점에 와있다.

관광산업 또한 4차 산업혁명의 변화와 융합이 필요함은 주지의 사실이다. 많은 미래학자들이 문화관광산업이 미래산업 사회를 견인할 중요산업임을 강조하였고, 관광문화 선진국으로 성장해 가는데 필수불가결한 요소로 리더십과 서비스에 대한 연구가 필요하여 이들 주제를 연구대상으로 선정하였다. “관광산업을 이끌어가는 중추신경과 주요 엔진은 무엇일까?”, “21세기 한국 관광산업의 유일성을 강조할 수 있는 독특한 색깔과 끼 그리고 이미지를 새롭게 디자인 할 수 있는 바탕이 무엇일까?”를 생각해오면서, 사람이 그 중심에 있다는 사실에 입각하여 인간의 행태와 서비스산업의 연관관계를 리더십이라는 요소로 접목시켜 서비스 종사자의 직무완성도를 높일 수 있는 비전을 제시하는데 그 목적이 있다.

관광산업의 외연의 크기만을 강조하는 하드웨어전략보다는 관광의 기본과 내실을 높일 수 있는 실천적인 소프트웨어 전략이 필요한 시점이며, 이는 아무리 강조해도 지나치지 않은 과제이다.

“과학은 지식을 조직화한 것이요. 지혜는 삶을 조직화 것이다”라고 독일 철학자 칸트는 말했다. 본서의 접근방법은 이론연구보다는 자기계발과 스스로의 내면을 성찰함으로써 삶의 지혜를 알아가고 나아가 삶의 목적을 이뤄가는 데 초점을 맞추었다. 그 과정을 서비스라는 통로를 이용하여 개인의 삶과 직업관 그리고 관계와 행복에 대한 내용을 사회과학에 자연과학과 공학적인 측면에서의 접근을 시도하여 독자에 대한 설득력을 갖고자 노력하면서 집필되었다.

2018년 봄의 시작과 함께 시작된 교재수정이 2018년 겨울에야 마무리되었다. 지금 이 시간에도 현재진행형인 4차 산업혁명의 빠른 흐름 속에서 변화와 개혁 그리고 창조적 자기계발의 방향을 고민하며 많은 번민에 빠져들기도 했다. 무술년은 어제보다 더 나은 내가, 대한민국이 되기를 희망하며 부족한 원고를 탈고하였다.

세계경제포럼의 클라우스 슈밥 회장은 그의 저서에서 “큰 물고기가 작은 물고기를 잡아먹는 시대에서 빠른 물고기가 느린 물고기를 잡아먹는 시대로 바뀐다”라고 하였다. 조직변화의 중요성을 강조하는 말이다. 본 서가 서비스맨으로서의 삶과 인생을 디자인하는 이들에게 미래를 준비하는 좋은 방향타가 될 수 있기를 고대한다.

마지막으로 본서가 세상에 나오기까지 기회와 배려를 주신 보문각 대표님과 편집 및 원고 교정 작업에 촌음을 아껴 쓰신 직원 선생님들께 진심으로 감사함을 전합니다.

저자 드림 

목차


제1장 21C 환경변화와 기업경영
1. 변화의 속도
2. 4차 산업혁명
3. 산업구조의 변화
4. 기업경영의 변화
5. 관광산업의 변화
6. 자발적(Self) 변화(Change)

제2장 서비스
1. 서비스의 개념
2. 서비스의 특성
3. 서비스의 분류
4. 서비스 패러다임의 변화
5. 서비스와 서비스맨

제3장 삶의 목적과 행복
1. 삶의 목적
2. 행복의 개념
3. 행복의 요건
4. 뇌과학 차원의 행복

제4장 Self-Esteem
1. 자존감의 개념
2. 자존감의 영향과 반응원리
3. 자존감의 형성과 유형
4. 자존감 평가
5. 자존감 높이는 법
6. 셀프 동기부여

제5장 비전 만들기와 의식개혁
1. 비전
2. 비전 만들기(Vision Making)와 공유(Co-Ownership)
3. 비전 현실화
4. 의식개혁과 긍정의 위력

제6장 리더십과 리더
1. 리더십
2. 리더십의 영향력과 중요성
3. 리더(Leader)
4. 리더십 패러다임의 변화
5. 리더의 시간관리

제7장 커뮤니케이션(Communication)
1. 커뮤니케이션의 개념
2. 커뮤니케이션 유형과 네트워크
3. 좋은 커뮤니케이션을 위한 방법

제8장 고객만족
1. 고객만족
2. 고객만족경영
3. 고객만족과 사고의 전환
4. 내부고객 만족과 외부고객 만족

제9장 서비스리더십
1. 서비스 리더십의 등장
2. 파트너 십
3. 서비스 리더십 모델
4. 서비스 리더의 능력

제10장 전통적 리더십이론
1. 리더십 특성이론
2. 리더십 행동이론
3. 상황이론

제11장 현대적 리더십 이론
1. 미래 경영자의 요건 슈퍼 리더십
2. 셀프 리더십(Self-Leadership)
3. 변혁적 리더십과 리더십 카리스마
4. 감성리더십
6. 서번트 리더십
7. 리더-구성원 교환이론

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