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흰개미에 집중하라
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흰개미에 집중하라

  • 마크에플러
  • |
  • 휴먼앤북스
  • |
  • 2006-08-01 출간
  • |
  • 436페이지
  • |
  • 152 X 223 mm
  • |
  • ISBN 9788990287960
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

출판사서평




흰개미란 무엇인가?

사례1. 수표를 현금으로 바꾼 어느 고객이 은행을 나서면서 직원에게 주차권을 발급해달라고 했다. 하지만 은행 거래를 한 고객에게만 주차권을 발급한다는 규정에 얽매인 그 직원은 수표를 현금으로 바꾼 것은 ‘거래’가 아니라며 거부했다. 고객은 지점장을 찾아가서 항의했지만 지점장도 같은 말만 되풀이할 뿐이었다. 화가 난 고객은 그 은행 구좌의 돈을 모두 인출하고 주거래은행을 바꿔버렸다. 그 고객의 구좌에 들어 있던 돈은 무려 200만 달러였다.

사례2. 어느 남자가 에이브러햄 링컨과 장작 패기 시합을 벌였다. 열심히 장작을 패던 남자는 링컨이 쉬고 있는 것을 보고는 승기를 잡았다고 생각하고 점심때까지 쉬지 않고 장작을 팼다. 점심시간이 되어 남자는 점심을 먹으려고 도끼를 내려놓다가, 링컨이 팬 장작이 자기 것보다 더 많은 것을 보고 깜짝 놀랐다. 어떻게 이런 일이 있을 수 있는지 이해할 수 없었던 남자는, 점심도 거른 채 시합이 끝나는 시간까지 죽어라 하고 장작을 팼다. 그런데 결과는 링컨이 훨씬 더 많이 장작을 팬 것으로 나왔다. 남자는 가쁜 숨을 몰아쉬며 물었다. “당신은 내가 볼 때마다 쉬고 있었는데, 어떻게 나보다 장작을 많이 팰 수 있었소?” 그러자 링컨은 빙그레 웃으면서 이렇게 대답했다. “나는 쉴 때마다 도끼를 날카롭게 갈았다오.”

사례3. 잭 런던의 작품 <불 지키기>에서. 한 남자가 개를 데리고 알래스카 횡단에 나선다. 거세게 몰아치는 눈보라, 뼛속까지 얼어붙는 매서운 추위. 개는 기온이 섭씨 영하 20도 이하로 내려가면 어떻게 되는지 알고 있다. 따라서 개가 묵묵히 주인의 뒤를 따르는 것은 충성심 때문이 아니라, 주인이 자기에게 온기를 제공해줄 것이라는 걸 잘 알고 있기 때문이다. 하지만 남자는 도중에 불을 지필 성냥을 다 써버리고 그만 쓰러지고 만다. 개는 처음에는 주인이 불을 지피기를 끈질기게 기다렸으나, 이제 남자가 자기에게 아무것도 해주지 못한다는 것을 깨닫고는 온기를 제공해줄 누군가를 찾아 남자 곁을 떠난다.
사례4. 직원들 간에 사장에 대한 평판이 아주 나쁜 회사가 있었다. 어느 날, 사장의 호출을 받고 사장실에 들어갔다 나온 직원 한 명이, 사장이 메모를 마칠 때까지 10분이나 아무 말 없이 서 있어야 했다며 친구에게 온갖 불평을 늘어놓았다. 친구가 물었다. “그런데 사장이 왜 불렀는데?” “월급 올려준다는 말을 하려고.”

위의 사례들은 모두 이 책에서 제시하고 있는 ‘흰개미’의 대표적 사례이다. ‘흰개미’란 기업이나 팀 같은 조직이 경쟁력을 갖추고 목표를 성취하는 데 있어 결정적인 장애가 되는 경영상의 ‘작지만 큰 실패’를 말한다. 흰개미는 작은 곤충에 지나지 않지만, 땅 속으로 파고 들어가 목재를 갉아먹기 때문에 이들을 방치하면 목조 건물 자체가 붕괴되고 만다. 이들에 의한 피해가 어찌나 심각한지, 뉴올리언스에서는 흰개미 때문에 해마다 3억 달러의 손실이 발생하며, 미국 전역에서 흰개미에 의한 피해액은 화재와 폭풍과 홍수를 모두 합친 피해액보다도 크다.
흰개미에 의한 피해를 기업 세계에 그대로 적용할 수 있다. 기업이 무너지는 것은 기업가의 부정행위나 불리한 경제정책, 불황 같은 큰 사건에 의해서만이 아니다. 오히려 그런 환경에서 버틸 수 있는 동력을 잃어버린 기업 내부의 문제가 더 크다고 볼 수 있다. 우리가 사소하게 지나치는 작은 실수들, 일상적인 습관, 무심함 등이 부정적인 기업 문화를 만들고, 이는 기업을 약화시켜 결국 경쟁에서 뒤처지게 만든다는 것이 이 책에서 주장하는 핵심이다.
위의 사례들은 구체적인 ‘흰개미’의 정체를 보여주는 것들이다. 사례1은 고객 서비스의 실패이다. 회사 내부의 규정을 문자 그대로 해석하고 기계적으로 적용할 때, 그리고 직원에게 이런 규정을 상황에 따라 적절하게 응용할 재량권을 주지 않을 때 어떤 실패를 자초하게 되는가를 설득력 있게 보여준다. 사례2는 자기계발의 실패이다. 끊임없는 학습 없이 주어진 업무만 수동적으로 하면 결국 경쟁에서 뒤처지게 된다는 것을 보여준다. 사례3은 리더십의 실패로, 경영자가 기업의 이념과 가치를 보존하지 못할 때 직원들을 원하는 방향으로 이끌 수 없음을 상징한다. 사례4는 의사소통의 실패이다. 의사전달은 말보다 행동, 표정, 분위기 등 말 이외의 것들에 의해 더 많이 이루어진다. 사례에서 사장이 아무리 좋은 말을 해도 직원은 사장의 못마땅한 태도에 더 영향을 받고 있음을 알 수 있다.
이처럼 이 책은 경영자 혹은 관리자가 무심히 일상적으로 저지르는, 사소하지만 종국에는 큰 결과를 초래하고야 말 실패에 초점을 맞춰 총 ‘57마리의 흰개미’를 재미난 사례를 곁들여 소개한다. 경영자가 주의해야 할 경영상의 ‘흰개미’를 리더십, 의사소통, 동기부여, 변화 관리, 자기계발 등 총 12개 범주로 나누고, 마지막에는 제일 중요한 것으로 ‘배운 것을 실천하라’는 강의를 넣어 끝맺음했다.

어떤 흰개미들이 있는가?

오늘날처럼 ‘지속 가능한 경쟁력’을 기업에게 요구하던 시대는 없었다. 오늘날 기업은 그 어느 때보다도 더 변화에 개방적이어야 하고 창의적이며 유연하게 대처해야 한다. 책임과 권한의 분산을 통해 각 분야의 자율권을 강화하는 경영은 이제 시대적 요구 사항이 되고 있다. 하지만 아직도 수많은 경영자들은 전통적인 상하 수직적 조직체계에 익숙하여 회사가 진정 무엇을 필요로 하는지 깨닫지 못하고 있다. 이 책 전체를 관통하며 누누이 강조되는 ‘흰개미’는 바로 이러한 현대적 인사관리의 실패이다. 직원을 스타로 만들지 못하고 자기 혼자 스타가 되려는 경영자(흰개미의 오류1), 직원에게 능력과 지도력에서 나오는 ‘영향력’이 아니라 직위에 따른 ‘권력’을 행사하려 하는 경영자(흰개미의 오류3), 직원의 말에 귀 기울이지 않는 경영자(흰개미의 오류5), 변화를 혼자서 주도하려는 경영자(흰개미의 오류14), 직원에게 재량권을 부여하지 않는 경영자(흰개미의 오류34), 모든 업무 영역에 일일이 참견하고 결정권을 독점하는 ‘미시 경영’에 집착하는 경영자(흰개미의 오류41), 부하 직원에게 권한을 위임하지 않는 경영자(흰개미의 오류 45), 이들은 모두 인사관리의 실패 사례들이다. 이 책은 수직적인 경영 시스템이 기업 성과 면에서, 기업 문화 면에서, 고객 서비스 측면에서, 의사소통 등의 측면에서 어떤 실패로 귀결되는지, 다양하고 재미있는 사례를 들어 알기 쉽게 전해준다.
또한 ‘기본기’에 충실하지 않아서 생기는 ‘흰개미’도 있다. 아무리 기업 환경이 변해도 생산성을 유지하기 위해 꼭 지켜야 할 기본 전략은 여전히 있다. 야구에서 신기(神技)가 아닌 죽어라 뛰는 주루플레이로 우승을 차지한 야구 선수의 예를 들며 ‘최선을 다하는 것’이 얼마나 중요한가를 가르치는 흰개미(흰개미의 오류32), 그리고 ‘청결히 하라’(흰개미의 오류50), ‘고객을 직접 만나라’(흰개미의 오류31), ‘잠을 충분히 자라’(흰개미의 오류22)와 같은 단순한 가르침이 그것이다. 인생의 가장 심오한 교훈은 가장 단순한 것이라고 저자는 말하고 있다.

흰개미는 어떻게 발굴되었는가?

수많은 사례와 이야기를 통해 주장하는 바를 효과적으로 전달하는 이 책의 강점은 저자의 풍부한 자료와 경험에서 나온다. 저자 마크 에플러는 전문 경영 컨설턴트로, 수많은 회사에서 영업 책임자로 일한 경험, 그 스스로 사업체를 운영한 경험, 수많은 기업 교육 프로그램을 진행하면서 모은 자료, 그리고 직접 사례를 연구한 연구 결과물을 가지고, 현대의 경영자들이 꼭 갖추어야 하지만 흔히 간과하는 경영 노하우를 집대성했다. 이 책은 이처럼 오랜 시간에 걸쳐, 세계 곳곳을 발로 뛰어다니며 직접 겪고, 수많은 사람들의 경험담을 듣고 자신의 교훈으로 삼아 정리해왔던 저자만이 이룰 수 있는 경영 지침서이다.




목차


머리말 흰개미에 집중하라
흰개미의 오류 0 실패에서 배우지 못한다

1부. 리더십
흰개미의 오류 1 혼자 스타가 되려 한다
흰개미의 오류 2 기업의 ‘불꽃’을 유지하지 못한다
흰개미의 오류 3 ‘영향력’이 아니라 ‘권력’을 행사하려 한다
흰개미의 오류 4 지도자의 성격을 갖추지 못한다

2부. 의사소통
흰개미의 오류 5 직원의 말에 귀 기울이지 않는다
흰개미의 오류 6 말로만 의사를 전달한다고 믿는다
흰개미의 오류 7 부서간 의사소통의 통로를 만들지 못한다
흰개미의 오류 8 소문의 위력을 알지 못한다

3부. 동기부여
흰개미의 오류 9 고용은 날마다 새롭게 맺는 계약임을 알지 못한다
흰개미의 오류 10 고객이나 직원에게 중요한 가치를 부여하지 못한다
흰개미의 오류 11 ‘쫄쫄이 양말’ 경영을 한다
흰개미의 오류 12 진정한 칭찬과 격려의 말을 하지 못한다
흰개미의 오류 13 동기부여를 강제로 이끌어내려 한다

4부. 변화 관리
흰개미의 오류 14 변화를 혼자서 주도한다
흰개미의 오류 15 사람들이 왜 변화에 저항하는지 알지 못한다
흰개미의 오류 16 변화의 역학을 이해하지 못한다
흰개미의 오류 17 변화를 예상하지 못한다

5부. 자기계발
흰개미의 오류 18 당신 자신이 하나의 회사가 되지 못한다
흰개미의 오류 19 ‘쓸모없는 조개껍데기’를 주기적으로 제거하지 않는다
흰개미의 오류 20 인맥을 쌓지 못한다
흰개미의 오류 21 당신의 평소 개인적 스타일이 지닌 힘을 알지 못한다
흰개미의 오류 22 자기 자신을 돌보지 않는다
흰개미의 오류 23 미래를 맞을 준비를 철저하게 하지 않는다

6부. 문제 해결
흰개미의 오류 24 개혁하지 못한다
흰개미의 오류 25 ‘라이트 형제의 원칙’을 간과한다
흰개미의 오류 26 직원들이 침 튀기며 논쟁하는 분위기를 만들지 못한다
흰개미의 오류 27 문제 해결 도구를 채택하지 않는다
흰개미의 오류 28 ‘사리에 맞는’ 위험을 무릅쓰지 않는다

7부. 고객 서비스
흰개미의 오류 29 무한 고객 서비스의 중요성을 간과한다
흰개미의 오류 30 규정은 일반적인 지침이지 구체적인 행동 지침이 아님을 직원들에게 가르치지 않는다
흰개미의 오류 31 고객을 만나지 않는다
흰개미의 오류 32 ‘있는 힘을 다하는 것’은 생존 전략임을 알지 못한다

8부. 성과 관리
흰개미의 오류 33 비난이 비생산적인 활동임을 알지 못한다
흰개미의 오류 34 직원에게 재량권을 부여하지 않는다
흰개미의 오류 35 성공으로 이끄는 것은 열망과 노력임을 알지 못한다
흰개미의 오류 36 승리를 축하하지 않는다
흰개미의 오류 37 모든 조직 체계는 정치적이라는 사실을 알지 못한다
흰개미의 오류 38 성과를 내지 못하는 직원에게 책임을 지우지 못한다

9부. 일반 관리
흰개미의 오류 39 ‘성장 지도자’가 되지 못한다
흰개미의 오류 40 업무 평가를 사소하고도 귀찮은 일로 생각한다
흰개미의 오류 41 미시 경영에 집착한다
흰개미의 오류 42 사무실에서 늘 심각하고 엄숙한 태도를 유지한다
흰개미의 오류 43 직원을 훈련시키지 않는다

10부. 계획
흰개미의 오류 44 목표를 문서로 작성하지 않는다
흰개미의 오류 45 부하 직원에게 권한을 위임하지 않는다
흰개미의 오류 46 시간 관리에 철저하지 못하다
흰개미의 오류 47 미래를 내다보고 계획을 세우지 못한다

11부. 기업 문화
흰개미의 오류 48 기업 문화의 상징물이 없다
흰개미의 오류 49 냉소주의가 얼마나 위험한지 깨닫지 못한다
흰개미의 오류 50 작업장을 깨끗하게 유지하지 않는다
흰개미의 오류 51 직원들의 자부심을 북돋우지 않는다
흰개미의 오류 52 호의와 공손한 태도를 갖추지 못한다

12부. 경영과 영업의 기본
흰개미의 오류 53 물건을 파는 게 아니라 가치를 파는 것임을 이해하지 못한다
흰개미의 오류 54 회사의 모든 구성원은 영업사원이라는 사실을 알지 못한다
흰개미의 오류 55 직원들에게 회사의 수익 발생 구조를 이해시키지 않는다
흰개미의 오류 56 어려움에 잘 대처하지 못한다

13부. 가장 중요한 것
흰개미의 오류 57 이론으로 배운 것을 실천하지 않는다
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