장바구니 담기 close

장바구니에 상품을 담았습니다.

당당한 서비스

  • 유혜선
  • |
  • 시대의창
  • |
  • 2006-06-07 출간
  • |
  • 254페이지
  • |
  • 163 X 235 X 20 mm /518g
  • |
  • ISBN 9788959400324
판매가

12,000원

즉시할인가

10,800

카드할인

324원(즉시할인 3%)

적립금

540원 적립(5%적립)

배송비

무료배송

(제주/도서산간 배송 추가비용:3,000원)

추가혜택

네이버페이 무조건 1%적립+ 추가 1%적립

수량
+ -
총주문금액
10,800

※ 스프링제본 상품은 반품/교환/환불이 불가능하므로 신중하게 선택하여 주시기 바랍니다.

출판사서평




고객을 만족시키는 서비스의 새로운 패러다임!!


고객들이 까다로워졌다. 까다로워진 고객들의 취향에 맞추지 못하면 그 기업은 망한다고 봐야 한다. 이제 고객들의 마음을 사로잡는 것은 상품의 질만이 아니다. 고객들은 상품과 구입에 관련된 직접적인 편의는 물론 더 나아가 ‘영감’까지 받기를 원한다. 누구에게나 제공되는 상품이 아니라 나에게만 맞는 차별화된 상품을 제공 받기 원한다. 바로 이 부분에서 서비스의 역할이 중요해진다. 그야말로 서비스의 질이 기업의 운명을 좌우하게 됐다.
그래서 많은 기업들이 CS(고객 만족) 경영을 부르짖는다. 하지만 진정한 CS 경영을 한다는 기업들이 친절 서비스 교육만 하고 있다. 친절한 서비스는 기본으로 갖춰야 하는 것이지 그 자체로는 부족하다. 까다로워진 고객을 만족시키기 위해서는 서비스의 패러다임을 바꿔야 한다.
친절하기만 한 서비스가 아니라 서비스는 경영 전략을 달성하는 하나의 수단이라는 것을 이해하고 제공해야 한다. 그래서 서비스는 당당해야 한다. 또한 기업의 재무적 가치 창출이라는 점에서 서비스는 마케팅이어야 하고, 표준화된 서비스의 품질을 유지하기 위해서 서비스는 시스템이어야 한다.
20년 동안 기업에서 서비스 교육을 담당했던 저자가 그간의 경험과 이론을 접목하여 서비스의 새로운 패러다임을 제시한다. 그것은 기업 경영의 전략과 맞닿아 있으며 변화와 혁신을 이끌어내고 기업의 경쟁력을 높이는 ‘당당한 서비스’다. 이 책은 독자들에게 당당한 서비스가 무엇인지, 어떻게 해야 하는지 알려주고 있다. 특히 저자의 경험이 재미있게 녹아있어 딱딱하지 않고 한 장 한 장 술술 넘어가는 것이 이 책의 또 다른 매력이다.


목차


서문 당당한 자세와 전문성 있는 직업 정신으로
글을 시작하며 서비스는 마케팅이다 / 서비스는 당당한 것이다 / 서비스는 시스템이다

Ⅰ Before Service 고객이 있어야지
고객 만족의 시작 / 서비스에도 품질이 있다 / 성장시장과 성숙시장 / 서비스는 퓨전의 핵심이다
불황일 때 톡톡 튀는 아이디어 / 무서운 N세대 아이들

Ⅱ In Service 접점에서 최선을 다하기
고객만족 MOT / 성공하는 사람들의 표정과 자세 / 빅마우스와 스몰토크 / 반 발짝 앞선 셀링 포인트
칭찬은 마음의 꽃다발 / 느낌을 주는 서비스

Ⅲ After Service 한 번의 고객을 평생 고객으로
웅진의 고객 만족 전략 / 깔때기 고객 관리 / 충성 고객 만들기 / 보유 능력과 발휘 능력
CO-WORK하라 / 작은 습관의 힘

Ⅳ 조직은 유기체다
조직은 유기체다 / 21세기 생산방식 / 원칙과 시스템 / 리더십의 새로운 가치에 대하여
결과를 보여줘 봐 / 시스템 사고 / 시장지향적 기업 교육

Ⅴ 테마와 스토리가 있는 감성 서비스
파리붕어빵과 석봉토스트 / JAL 항공의 혼이 깃든 서비스 / 빌려드립니다 / Cody 엄마
CS Dr.와 사파리 엔터테이너 / 조폭마누라 지점장 / 스토리텔링 마케팅

Ⅵ 늘 애인이 많은 여자
교육 엔터테이너에서 CS 스페셜리스트로 / 원미 공원에서 / 이 땅에 여자로 태어나서
꿈이 나를 자유롭게 하리라 / 섹시한 마녀 핑크칼라의 시대

글을 마치며
부록

교환 및 환불안내

도서교환 및 환불
  • 상품불량 및 오배송등의 이유로 반품하실 경우, 반품배송비는 무료입니다.
  • 고객님의 변심에 의한 반품,환불,교환시 택배비는 본인 부담입니다.
  • 상담원과의 상담없이 교환 및 반품으로 반송된 물품은 책임지지 않습니다.
  • 반품신청시 반송된 상품의 수령후 환불처리됩니다.(카드사 사정에 따라 카드취소는 시일이 3~5일이 소요될 수 있습니다.)
  • 주문하신 상품의 반품,교환은 상품수령일로 부터 7일이내에 신청하실 수 있습니다.
  • 상품이 훼손된 경우 반품 및 교환,환불이 불가능합니다.
  • 반품/교환시 고객님 귀책사유로 인해 수거가 지연될 경우에는 반품이 제한될 수 있습니다.
  • 스프링제본 상품은 교환 및 환불이 불가능 합니다.
  • 군부대(사서함) 및 해외배송은 불가능합니다.
  • 오후 3시 이후 상담원과 통화되지 않은 취소건에 대해서는 고객 반품비용이 발생할 수 있습니다.
반품안내
  • 마이페이지 > 나의상담 > 1 : 1 문의하기 게시판 또는 고객센터 1800-7327
교환/반품주소
  • 경기도 파주시 문발로 211 1층 / (주)북채널 / 전화 : 1800-7327
  • 택배안내 : CJ대한통운(1588-1255)
  • 고객님 변심으로 인한 교환 또는 반품시 왕복 배송비 5,000원을 부담하셔야 하며, 제품 불량 또는 오 배송시에는 전액을 당사에서부담 합니다.