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고객만족도(CSI) 조사 실무

  • 이은수
  • |
  • 학현사
  • |
  • 2019-08-10 출간
  • |
  • 331페이지
  • |
  • 181 X 253 X 24 mm /785g
  • |
  • ISBN 9788958534761
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목차

PART 1 고객만족도조사개요 

CHAPTER 1 고객만족도조사개념 
1. 고객만족도 조사의 정의 
2. 고객만족경영의 회의적 시각 
3. 고객만족경영의 핵심 
4. 고객만족도 조사의 활용 

CHAPTER 2 고객만족도 조사 유형 
1. 외부고객만족의 전제 조건으로서의 내부고객만족 
2. 고객만족도 조사의 유형 
2-1. 내부고객(직원)만족도(ESI) 조사 
2-2. 부서간만족도(ICSI) 조사 
2-3. 협력업체만족도(FSI) 조사 
2-4. 지점만족도(BSI) 조사 
2-5. 유통업체만족도(DSI) 조사 
2-6. 고객중심지수(COI) 조사 
2-7. 고객응대 서비스 모니터링 : 서비스 제공 실태의 객관적 관찰 
2-8. 외부고객만족도 조사 : 고객 인식상의 주관적 품질 측정 
3. 고객응대 서비스 모니터링 
3-1. 서비스 모니터링 개요 
3-2. 체크리스트 작성 
3-3. 체크리스트 평가척도 
3-4. 서비스 모니터링 진행 시 고려사항 
3-5. 서비스 모니터링 대 고객만족도 조사 비교 

CHAPTER 3 고객만족도 조사의 주요항목 
1. 고객만족도 조사 설문항목의 일반적 유형 
1-1. 선정질문 
1-2. 브랜드 인지도 및 제품/서비스 이용실태 
1-3. 각 차원(상위항목)과 세부항목(하위항목)에 대한 만족도 
1-4. 차원(상위항목)별 중요도 
1-5. 전반적 만족도(체감만족도) 
1-6. 재거래의향 
1-7. 타인추천의향 
1-8. 이상치 대비 만족도 
1-9. 기대 대비 만족도 
1-10. 총체적 건의사항 
2. 고객만족도지수 측정유형 
2-1. 산술평균 방식 
2-2. 피쉬바인(Fishbein) 모형 
2-3. 체감만족도, 로열티 관련 문항 평균법 
2-4. 요소만족도, 체감만족도, 재구매의향과의 가중평균법 
2-5. 전반적 만족도, 기대 대비 만족도, 이상치 대비 만족도의 가중평균 

CHAPTER 4 고객만족도 측정모델 개발 
1. 고객만족도 측정모델의 개발 단계 
1-1. 고객만족도 측정척도 및 점수환산 방법 
1-2. 고객만족도 구성요인 및 성과요인 개발 
1-3. 고객만족도 측정모델의 타당성 검토 방법 
2. 고객만족도 지수의 중요도 산출 유형 
2-1. 감성적 중요도(통계적 산출)의 유형과 장단점 
2-2. 이성적 중요도(응답자 할당)의 유형과 장단점 
3. 최적 고객만족도 측정모델 탐색 방법 

PART 2 고객만족도 조사 진행방법 

CHAPTER 5 고객만족도 조사설계 및 계획서 작성 
1. 조사대상자(표집모집단) 선정 
1-1. 조사대상자 정의 
1-2. 조사대상자 선정과 조사방법 
1-3. 조사대상 경쟁업체 선정 
2. 표본설계 및 표본구성 
2-1. 표본크기와 표본오차 
2-2. 표본크기 결정 시 고려사항 
2-3. 표본추출방법 
2-4. 표본구성표 작성 
3. 조사방법 
4. 조사항목 및 분석방안 
5. 고객만족조사 실사진행 시 유의사항 
5-1. 조사주체의 노출 여부에 대한 문제 
5-2. 고객 리스트 활용 여부 문제 
5-3. 고객 리스트 활용 시 컨택 유의사항 
6. 고객만족도 조사주기 결정방법 
7. 기타 사항 

CHAPTER 6 고객만족도 조사방법의 유형 
1. 정량조사의 유형 및 주의사항 
1-1. 일대일 개별면접조사 
1-2. 전화조사 
1-3. CLT 
1-4. HUT: 제품유치조사 
1-5. 홀테스트/갱서베이 
2. 정성조사의 유형 및 주의사항 
2-1. 고객만족도 조사와 정성조사 
2-2. 그룹심층좌담회 
2-3. 개별심층면접 
2-4. 델파이 방법 
2-5. 일기조사 
2-6. 동행조사 
3. 기타 조사방법 
3-1. 온라인조사 
3-2. 우편조사 
3-3. 패널조사 
3-4. 트래킹 조사 

CHAPTER 7 고객만족도 조사 설문지 작성 
1. 설문지 작성절차 
2. 설문지 작성 시 유의사항 

CHAPTER 8 고객만족도 조사 자료수집 및 분석 
1. 프로젝트 관련자 사전미팅 
2. 실사진행 준비 
2-1. 조사원 선발 
2-2. 조사원별 표본할당 
2-3. 조사진행 보조도구 준비 
2-4. 설문지 및 보기카드 준비 
3. 조사원 교육 
3-1. 조사원 교육내용 
3-2. 조사원 교육 시 유의사항 
4. 검증 
4-1. 개별면접조사의 검증방법 
4-2. 전화조사 검증방법 
4-3. CLT 검증방법 
5. 설문지 에디팅 
6. 코딩 
6-1. 코딩 진행방법 
6-2. 코딩 시 유의사항 
7. 데이터 입력 및 데이터 정제 
7-1. 펀칭 프로그램 
7-2. 이중 입력 
7-3. 데이터 정제 
8. 빈도분석과 교차통계표 작성 
8-1. 일차원 빈도 분석 
8-2. 교차통계표 작성 및 분석 
9. 분석 및 보고서 작성 
9-1. 점수표 작성 
9-2. 통계적 유의성 검정 
9-3. 모집단 점수에 대한 신뢰구간 
9-4. 기타 분석 및 보고서 작성 시 유의사항 

CHAPTER 9 수익률 극대화를 위한 고객만족도 조사분석과 활용 
1. 현 고객만족도 조사의 분석 유형 및 한계 
1-1. 회사별/관리단위별 고객만족도 지수 비교 
1-2. 중요도 대 만족도 포트폴리오에 의한 긴급 개선사항 도출 
1-3. 경쟁력 취약성 분석 
1-4. 고객접점별(고객만족 구성항목별) 향상 목표 수립 
1-5. CS 단계별 고객분포 분석 
2. 수익률 증대를 위한 고객만족도 분석 및 활용방안 
2-1. 현 고객만족도 조사의 한계 
2-2. 고객정보 및 거래정보에 의한 고객관계관리(CRM)한계 
2-3. 일대일 서비스 제공에 의한 수익률 극대화를 위한 고객만족도 조사 

PART 3 엑셀을 이용한 고객만족도 분석 

CHAPTER 10 모집단의 특성(모수) 추정 
1. 점추정 
2. 구간추정 

CHAPTER 11 가설검정 
1. 단일모집단의 평균검정 
2. 단일모집단의 비율검정 
3. 두 집단의 평균차이검정 
3-1. 독립표본 두 집단의 평균차이검정 
3-2. 대응표본 두 집단의 평균차이검정 
4. 두 집단의 비율차이검정 
5. 세 집단 이상의 평균차이검정 
6. 세 집단 이상의 비율차이검정 
7. 상관계수의 유의성검정 

참고서적 
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