장바구니 담기 close

장바구니에 상품을 담았습니다.

서비스코칭 관리사 실기

서비스코칭 관리사 실기

  • 한국CS경영아카데미
  • |
  • 책과나무
  • |
  • 2019-10-29 출간
  • |
  • 376페이지
  • |
  • 188 X 257 X 23 mm /888g
  • |
  • ISBN 9791157767946
판매가

24,000원

즉시할인가

21,600

카드할인

0원(즉시할인 0%)

적립금

1,200원 적립(5%적립)

배송비

무료배송

(제주/도서산간 배송 추가비용:3,000원)

추가혜택

네이버페이 무조건 1%적립+ 추가 1%적립

수량
+ -
총주문금액
21,600

※ 스프링제본 상품은 반품/교환/환불이 불가능하므로 신중하게 선택하여 주시기 바랍니다.

목차


제1장 서비스 조직 인적자원관리
1 고객 및 서비스의 이해
고객의 이해
서비스의 이해
서비스품질 측정 모델

2 고객불만의 발생 원인 및 대응 방안
고객불만의 이해 및 고객불만 대응 지침
고객불만 사전예방활동 및 사후관리
블랙컨슈머 이해 및 대응방안
고객 서비스 회복 결정요인 및 회복 전략

3 고객만족 및 고객경험관리
고객만족의 이해
고객만족경영의 패러다임
고객경험관리의 이해

4 4차 산업혁명과 고객 서비스 변화
고객 주요 이용채널의 변화 및 특징
접점채널의 역할과 셀프서비스
셀프 서비스 이해 및 설계 시 결정사항
4차 산업혁명 시대 고객 서비스의 진화 방향
4차 산업혁명 시대의 고객채널 운영 전략

5 4차산업혁명 시대 서비스 조직 인적자원관리
4차 산업혁명 시대 인적자원관리
서비스 조직의 동기부여
서비스 조직 단계별 동기부여 전략

서비스 조직 인적자원관리 영역 실전 예상 문제 / 정답표

제2장 서비스 조직 인적자원관리
1 고객 상담 서비스품질
상담 서비스품질의 이해
상담품질관리자가 갖추어야 역량

2 고객채널 상담품질관리 및 실행
국내 주요 고객채널 현황
고객 상담 서비스 모니터링
상담품질 평가 모니터링 프로세스

3 기타 고객채널의 응대 스킬 및 모니터링
기타 채널의 응대 스킬 및 모니터링 전략

4 상담품질 결과 분석 및 보고
상담품질 분석
주요 상담품질 분석 유형
상담품질 평가 결과 활용 및 보고

5 고객응대를 위한 핵심 도구
응대 스크립트
역할연기

서비스 운영 실무 영역 실전 예상 문제 / 정답표

제3장 서비스 코칭 실무
1 서비스 코칭의 이해
서비스 코칭의 이해
코칭 유형에 대한 이해

2 서비스 코칭 프로세스
서비스 코칭 프로세스
PDSC에 따른 서비스 품질 개선을 위한 코칭 프로세스
상담품질 코칭 진행 프로세스

3 서비스 코칭 스킬
코칭 스킬의 이해
경청 스킬
질문 스킬
피드백 스킬
확인 스킬

4 서비스 코칭 커뮤니케이션
코칭 커뮤니케이션 기술
NLP기법의 이해와 활용

서비스 코칭 실무 영역 실전 예상 문제 / 정답표

제4장 서비스 코칭 활용
1 접점직원 유형별 코칭
커뮤니케이션 접점직원 유형별 코칭 커뮤니케이션

2 서비스 조직 성과관리 향상을 위한 코칭
서비스 조직 성과관리
서비스 조직 평가와 보상
매트릭스를 활용한 서비스 조직 성과관리 코칭

3 코칭을 통한 서비스 조직 갈등관리
서비스 조직의 갈등 이해
서비스 조직 내 갈등해결
대표적인 갈등 유발 직원 유형 및 커뮤니케이션 방법

4 서비스 조직 리더십 코칭
리더십의 정의 및 유형
바람직한 서비스 조직 리더십의 조건
리더십 코칭

서비스 코칭 활용 영역 실전 예상 문제 / 정답표

코칭 피드백 작성형
1 코칭 피드백 작성형 문제 구성
2 코칭 커뮤니케이션 스킬 실전 문제
3 직원 유형별 코칭 커뮤니케이션 실전 문제
4 매트릭스를 활용한 성과관리 분석 실전 문제

교환 및 환불안내

도서교환 및 환불
  • ㆍ배송기간은 평일 기준 1~3일 정도 소요됩니다.(스프링 분철은 1일 정도 시간이 더 소요됩니다.)
  • ㆍ상품불량 및 오배송등의 이유로 반품하실 경우, 반품배송비는 무료입니다.
  • ㆍ고객님의 변심에 의한 반품,환불,교환시 택배비는 본인 부담입니다.
  • ㆍ상담원과의 상담없이 교환 및 반품으로 반송된 물품은 책임지지 않습니다.
  • ㆍ이미 발송된 상품의 취소 및 반품, 교환요청시 배송비가 발생할 수 있습니다.
  • ㆍ반품신청시 반송된 상품의 수령후 환불처리됩니다.(카드사 사정에 따라 카드취소는 시일이 3~5일이 소요될 수 있습니다.)
  • ㆍ주문하신 상품의 반품,교환은 상품수령일로 부터 7일이내에 신청하실 수 있습니다.
  • ㆍ상품이 훼손된 경우 반품 및 교환,환불이 불가능합니다.
  • ㆍ반품/교환시 고객님 귀책사유로 인해 수거가 지연될 경우에는 반품이 제한될 수 있습니다.
  • ㆍ스프링제본 상품은 교환 및 환불이 불가능 합니다.
  • ㆍ군부대(사서함) 및 해외배송은 불가능합니다.
  • ㆍ오후 3시 이후 상담원과 통화되지 않은 취소건에 대해서는 고객 반품비용이 발생할 수 있습니다.
반품안내
  • 마이페이지 > 나의상담 > 1 : 1 문의하기 게시판 또는 고객센터 1800-7327
교환/반품주소
  • 경기도 파주시 문발로 211 1층 / (주)북채널 / 전화 : 1800-7327
  • 택배안내 : CJ대한통운(1588-1255)
  • 고객님 변심으로 인한 교환 또는 반품시 왕복 배송비 5,000원을 부담하셔야 하며, 제품 불량 또는 오 배송시에는 전액을 당사에서부담 합니다.