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병원코디네이터 이론과 실무

병원코디네이터 이론과 실무

  • 김용혁, 어윤국, 이일금
  • |
  • 보문각
  • |
  • 2014-09-10 출간
  • |
  • 395페이지
  • |
  • 188 X 257 mm
  • |
  • ISBN 9788962202304
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목차

제1부 병원코디네이터의 이해
제1장 병원코디네이터의 개요
제1절 병원코디네이터 직업의 국내 도입배경
제2절 병원코디네이터의 역할과 전망
제3절 병원코디네이터의 직종에 대한 기대효과
제2장 업무에 따른 병원코디네이터의 역할
제1절 병원 조직의 이해
제2절 환자의 진료과정
제3절 예약 고객관리
제4절 내원 고객관리
제5절 퇴원 고객관리
제3장 의료서비스와 고객만족
제1절 서비스 경영의 의의
제2절 서비스의 정의
제3절 의료서비스 품질의 정의
제4절 병원 고객만족경영
제5절 고객 중심의 서비스 시스템
제6절 고객관계관리
제7절 고객접점과 MOT
제4장 서비스 조직 및 인적자원 개발
제1절 병원 서비스조직
제2절 인적자원 개발을 위한 서비스교육
제3절 병원 서비스 리더십과 팔로워십
제4절 병원에서의 갈등관리
제5절 내부고객관리
제5장 병원서비스모니터링과 VOC
제1절 병원서비스모니터링
제2절 고객의 소리
제2부 병원코디네이터 실무
제6장 병원코디네이터의 기본 예절
제1절 인사와 인사 예절
제2절 전화사용과 전화예절
제3절 대화와 대화예절
제4절 안내 예절
제7장 병원코디네이터의 이미지 메이킹
제1절 이미지메이킹의 이해
제2절 외모연출과 이미지메이킹
제8장 병원코디네이터 매너
제1절 표정 및 시선 연출법
제2절 호감가는 음성 관리
제3절 인사매너
제4절 비즈니스 기본매너
제5절 서비스 커뮤니케이션
제9장 창조적인 병원코디네이터의 역할
제1절 의료서비스커뮤니케이션
제2절 의료서비스를 위한 심리학
제3절 의료서비스 전문 인력의 프로이미지 만들기
제10장 환자관리의 기본원칙
제1절 불만 상담의 원칙
제2절 상황에 따른 응대 원칙
제3절 연령에 따른 환자 응대
제4절 유형별 환자 응대
제5절 까다로운 환자의 응대
제6절 내부고객관리
제11장 병원서비스 전문인으로의 병원코디네이터 역할
제1절 의료서비스 개발과 병원 홍보
제2절 의료 전문가로서의 서비스 개발
제3절 병원코디네이터로서 태도
제3부 보건의료서비스의 이해
제12장 보건의료서비스의 이해
제1절 보건의료의 사회 경제적 특성
제2절 의료서비스의 특성
제3절 의료서비스 환경
제13장 보건의료서비스와 마케팅
제1절 의료서비스의 이해
제2절 고객으로서 환자
제3절 병원에서 마케팅
제4절 의료서비스 마케팅의 이해
제5절 의료서비스 마케팅의 개념
제6절 의료서비스 마케팅 전략
참고문헌
찾아보기

도서소개

본서는 의료와 관련된 전공지식이 없는 사람부터 병원코디네이터를 입문하는 사람, 그리고 병원 실무에서 바로 사용할 수 있는 내용까지 다양하게 담으려고 노력 하였다. 본서는 크게 1부와 2부 3부로 나누어져 있다. 제1부에서는 병원코디네이터가 되기 위해서 병원코디네이터에 대한 이해를 높이기 위한 부분으로 제1장에 병원코디네이터의 이해를, 제2장에는 병원코디네이터의 역할을 정리하였다. 또한 병원코디네이터의 업무 중 상당부분이 서비스와 관련되어 있기 때문에 제3장 서비스와 고객만족을 넣었다. 병원코디네이터의 역할 중에 조직의 조정자 역할의 필요성 등이 있어서 제4장에 서비스 조직 및 인적자원 개발을 수록하였다. 제5장에서 병원코디네이터가 행해야 할 중요한 요소인 병원서비스모니터링과 고객의 소리를, 병원코디네이터 실무분야인 제6장에서는 병원코디네이터가 갖춰야 될 기본예절을, 제7장에서는 이미지메이킹에 대해 서술하였다. 제8장부터는 병원코디네이터가 기본예절을 넘어서 고객인 환자에 더 다가가기 위해서 병원코디네이터 매너를, 제9장에서는 창조적인 병원코디네이터의 역할에 대해 기술하였다. 그리고 제10장과 제11장은 실무에서 직접 사용할 수 있는 내용들을 담으려고 노력하였다. 제3부는 병원코디네이터가 활동하는데 필요한 내용에 대한 이해를 높이기 위해서 제1장 보건의료서비스의 이해와 제2장 의료서비스와 마케팅으로 구성하였다.

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