기획자, 디자이너, 마케터, 고객 서비스 담당자는
왜 고객 여정 지도를 파악해야 할까?
팀에서, 실무에서 바로 따라할 수 있도록 한 실용적 구성!
잘 만든 고객 여정 지도 한 장으로 전문성을 극대화할 수 있습니다!
고객 여정이란 현재 고객 또는 잠재 고객이 서비스를 이용하면서 갖게 되는 경험의 흐름을 의미합니다. 고객 여정을 파악하면 고객이 무엇을 필요로 하며, 어떤 것을 만족해하고 불편해하는지 깨닫고 이를 반영해 더 나은 서비스를 설계할 수 있습니다. 서비스의 경험은 상당히 복잡하여 간과하기 쉬운 약점들이 곳곳에 숨어있고, 고객 경험의 본질을 보지 못하면 중요한 개선점을 놓친 채 경험의 품질이 계속 하락하는 결과가 나타날 위험도 있습니다. 많은 조직이 실제 자사의 고객의 경험이 어떻게 전개되는지 구체적으로, 시각적으로 보지 못해서 문제점을 그대로 노출해두는 경우가 많지요.
고객과의 접점이 여러 개일수록 특히 웹과 앱 등 디지털 매체가 주력 채널일수록 고객 여정을 파악하는 것은 중요합니다. 그런 서비스들은 고객 점점이 많아서 일관된 서비스 경험을 제공하지 못하는 경우가 많고 문제의 원인이 드러나지 않기 때문입니다. 가장 큰 문제는 고객의 유형을 명확히 정의하지 못하는 겁니다. 대표적인 고객 유형을 UX와 CX 분야에서는 페르소나라고 부르는데, 그 페르소나가 없는 채로 서비스를 디자인하면 고객의 기대와 불일치되는 결과가 나타나게 되지요. 고객 여정 지도 워크숍은 고객을 명확히 규정하는 페르소나 개발을 거쳐 고객 경험을 시각화하고 하나의 시스템으로 만들어 보여줌으로써 그러한 문제들을 해소하고 더 나은 고객 경험을 만들도록 돕는 청사진의 역할을 합니다.
고객 여정은 한 명의 고객에게만 해당하는 것이 아니라, 우리 브랜드의 대표적 고객 집단에서 보여지는 공통 패턴이자 시장 전체의 트렌드가 반영되는 것입니다. 일단 고객 여정 지도가 제작되고 나면 고객과의 접점 중 개선해야 할 것들이 발견되고 어떻게 진행할 것인지에 대한 방향이 설정되지요. 고객 여정은 오프라인은 물론 온라인에도 존재합니다. 웹이나 앱을 사용하는 과정 역시 고객 여정이며, 거기서 UX 디자이너가 디자인 전략을 세울 근거를 찾을 수 있습니다. 또, 고객 여정 지도에는 온라인과 오프라인 모두의 고객 접점이 포함되므로 고객이 서비스와 관련된 모든 접접에서 어떤 경험의 흐름을 보여주는지를 맥락적으로 파악할 수 있습니다. 특정 접점뿐 아니라 관계된 모든 접점을 고객 여정 지도라는 하나의 총체적 틀 안에 넣음으로써 고객 경험을 빈틈없이 관리할 수 있게 되는 것입니다.
이 책의 주요 대상 독자
- 고객 경험을 명료하게 파악해야 하는 서비스 기획자 및 프로덕트 매니저
- 복잡한 경로를 가진 프로덕트를 설계하는 UX/UI 디자이너
- 신규 브랜드를 런칭하려는 스타트업 창업가
- 온오프라인 채널을 중요하게 운용하는 사업자
- CS 강연을 자주 해야 하는 서비스 강사
디자인 리서치, UX 기획, 서비스 디자인, CS 강연 등의
각종 워크숍에 최적화된 가이드!
이 책은 고객 경험(CX) 전문가인 저자가 실제로 여러 기업에게 제공하고 있는 특별한 교육 서비스인 고객 여정 지도 워크숍의 노하우를 모두 공개하고 있습니다. 포스트잇을 붙이거나 카드를 배치하는 등 손을 움직이며 생각하는 작업은, 미처 생각하지 못한 발견으로 가득 차 있습니다. 수많은 기업과 함께 워크숍을 실시하면서 워크숍의 내용과 진행방식이 상당히 진화되어 왔습니다. 이 책에는 전문 교육을 이수한 고객 여정 지도 전문 퍼실리테이터들이 실제 참가자들의 반응을 관찰하며 배운 점과 인사이트를 풍부하게 담았습니다. 특히 그대로 따라 하기만 하면 워크숍을 진행할 수 있도록 한 체계적 구성은 여러분이 경험 디자인 또는 고객 서비스와 관련된 프로젝트를 수행함에 있어 빠르고 효율적으로 전문적인 수준에 도달하도록 도와줄 것입니다.
이 책은 이렇게 활용할 수 있습니다!
1. 워크숍 전에 읽는다
고객 여정과 그것을 가시화한 고객 여정 지도의 개요, 지도의 주인공인 페르소나(대상 고객의 모습)를 제작하는 법을 소개합니다. 또 워크숍의 개최에 필요한 물품과 환경, 진행자인 ‘퍼실리테이터’의 역할과 ‘퍼실리테이션’의 핵심을 제시합니다. 활발한 논의가 이루어지도록 고객 여정 지도의 기본기를 탄탄히 설명합니다.
2. 워크숍 개최 시의 가이드로 활용한다
구체적인 워크숍의 진행 방식, 즉 지도 개발의 과정을 8단계로 나누어 설명합니다. B2C와 B2B 비즈니스에서 다루는 내용이 서로 조금 다르므로 각각을 구분하여 고객 여정 지도 개발법을 안내합니다. 소제목에는 단계별 소요 시간이 함께 기재되어 있으므로 진행용 대본으로 사용할 수도 있습니다.
3. 더 깊이, 더 제대로 이해하기
실제로 고객 여정 지도 워크숍을 개최한 기업들을 취재해서, B2C와 B2B 각 3개씩 총 6개 브랜드의 사례들을 소개합니다. 각 기업에 어떤 과제가 있었는지, 워크숍을 통해 무엇을 발견했는지, 그것이 어떤 정책으로 이어졌는지, 현장의 목소리를 통해 배울 수 있습니다.
